Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapient zeigt branchenübergreifend eine gravierende Lücke zwischen den Erwartungen an das Kundenerlebnis und den tatsächlichen Wünschen, die die Menschen an den einzelnen Touchpoints machen. Auch wenn die Ergebnisse, je nach Branche, Region und Geschlecht, stark variieren, sollten sie ein Weckruf sein, diese Lücke zu schließen, um Kundenverluste zu vermeiden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

Wie es aussieht, wenn man bei der Messung der Kundenzufriedenheit ein Stück übers Ziel hinaus schießt, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.

Die "Capita CX Studie 2023" beleuchtet sowohl die Herausforderungen deutscher Unternehmen beim Design einer zeitgemäßen Customer Experience als auch ihre Einschätzung für die Zukunft des Kundenservice. Im Gegensatz zu der im vergangenen Jahr erstmals unter Verbrauchern durchgeführten Umfrage, die zur Zielsetzung hatte, die im Zuge der Digitalisierung gestiegenen Anforderungen von Kunden zu untersuchen, bietet die aktuelle CX Studie interessante Einblicke in die Kundenservice-Abteilungen. Hierfür wurden einhundert Kundenservice-Chefs aus Unternehmen unterschiedlichster Branchen befragt.

Der Sieger des E.ON Kunden Cups steht fest: Gewonnen hat das Kundencenter von Teleperformance Germany in Görlitz – und erhält dafür einen Wanderpokal. „Von März bis Mai hat das Görlitzer Team die besten Kundenbewertungen gesammelt“, sagt Alexander Schultz, Vertretung der Geschäftsführung der Teleperformance Germany. „Mit dem Preis wollen wir die Mitarbeiter in den Kundencentern motivieren und für positives Kundenfeedback belohnen.“

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.