Eine neue Umfrage von TELUS Digital Experience zeigt, dass der Einsatz von Sprachtechnologie bei den Verbrauchern sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz auf große Akzeptanz stößt. Von Sprachassistenten auf Smartphones bis hin zu intelligenten Lautsprechern in den eigenen vier Wänden, die Fragen beantworten und über das Wetter informieren: 81 Prozent der Befragten nutzen Sprachtechnologien täglich oder wöchentlich, wobei 68 Prozent ihre Nutzung im vergangenen Jahr gesteigert haben.

In der deutschen Wirtschaft ist die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) ein zwiegespaltenes Thema. Während Entscheidungsträger in bestimmten Bereichen des Privatlebens die Chancen und Potenziale von KI zunehmend erkennen, herrscht in der Anwendung von KI innerhalb der Unternehmen weiterhin Zurückhaltung. Dies geht aus einer aktuellen Umfrage von Civey im Auftrag des Softwareunternehmens Twilio hervor, in der 2.000 privatwirtschaftliche Entscheider und sowie 5.000 Menschen der deutschen Gesamtbevölkerung befragt wurden.

Capterra, ein Unternehmen, das anderen Unternehmen hilft, die richtige Software für ihre Anforderungen zu finden, hat aktuelle Studiendaten zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice eingeholt. Im Rahmen der internationalen Studie wurden 2.307 Kundendienst-Mitarbeitende zu den Vorteilen und Herausforderungen der Einführung von KI im Kundendienst befragt.

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.

Über Kundenservice und –Kommunikation im digitalen Zeitalter sprachen wir mit Bernhard Speyer, Director Digital & IT und Mitglied der Geschäftsführung bei Carglass.