Voice AI gewinnt im telefonischen Kundenkontakt weiter an Bedeutung. Gleichzeitig zeigt sich, dass viele Unternehmen die Technologie noch ohne klare Zielsetzung einführen. Das geht aus einer aktuellen YouGov-Umfrage im Auftrag von sipgate hervor. Für die Studie wurden im April 2026 insgesamt 524 Unternehmensentscheider in Deutschland befragt.

Demnach beschäftigen sich inzwischen 44 Prozent der Unternehmen mit Voice AI. Allerdings verfügen nur 22 Prozent dieser Unternehmen über klar formulierte Ziele und Kennzahlen für ihre Projekte. Zwischen dem grundsätzlichen Interesse an der Technologie und ihrer strategischen Verankerung klafft damit noch eine deutliche Lücke.

„Das Potenzial von Voice AI ist in Unternehmen angekommen, klare Zieldefinitionen sind es oft noch nicht“, sagt Laura Grimm, Product Manager AI Innovations bei sipgate. Aus ihrer Sicht werde der Nutzen von KI-Projekten vor allem dann greifbar, wenn bereits zu Beginn feststehe, welches Problem gelöst werden soll und anhand welcher Kriterien sich der Erfolg später messen lasse.

Die Ergebnisse zeichnen insgesamt ein heterogenes Bild. Acht Prozent der Unternehmen setzen Voice AI bereits umfassend im telefonischen Kundenkontakt ein. Weitere 18 Prozent nutzen entsprechende Lösungen in einzelnen Bereichen. Zwölf Prozent befinden sich aktuell in einer Testphase, sechs Prozent planen die Einführung innerhalb der kommenden zwölf Monate und 17 Prozent diskutieren das Thema derzeit. Für 30 Prozent spielt KI im telefonischen Kundenkontakt aktuell keine Rolle.

Die Motivation für den Einsatz ist dabei überwiegend operativ geprägt. 42 Prozent der Befragten wollen mit Voice AI ihre Erreichbarkeit verbessern. 41 Prozent verfolgen das Ziel, Warte- und Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Für jeweils 39 Prozent stehen eine höhere Kundenzufriedenheit sowie die Entlastung der Mitarbeitenden im Vordergrund. 30 Prozent verbinden mit der Technologie vor allem die Erwartung, Kosten im Kundenservice zu senken.

Deutlich seltener werden strategische Ziele genannt. Lediglich 18 Prozent sehen in Voice AI eine Möglichkeit, Kunden individueller anzusprechen. Ebenfalls 18 Prozent verbinden damit die Erschließung neuer Märkte, beispielsweise durch mehrsprachige Services. Nur 17 Prozent verfolgen das Ziel, Abschlussquoten im Vertrieb zu steigern.

„Voice AI wird derzeit vor allem pragmatisch eingesetzt, etwa um Erreichbarkeit zu verbessern oder Teams zu entlasten“, sagt Grimm. Viele Unternehmen befänden sich noch in einer frühen Entwicklungsphase. Klare Anwendungsfälle und nachvollziehbare Erfolgskriterien könnten helfen, Projekte langfristig erfolgreich im Kundenservice zu etablieren.