Sprachgesteuerte Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt im Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Online-Umfrage des X [iks] Instituts für Kommunikation und ServiceDesign. Befragt wurden im Frühjahr 2025 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz – von kleinen Betrieben bis hin zu großen Konzernen. Ziel war es, die Einschätzung der Unternehmen zur Relevanz und zum Einsatzpotenzial sprachgesteuerter KI-Systeme im Servicebereich zu ermitteln.

Die Mehrheit der befragten Unternehmen geht davon aus, dass die Bedeutung sprachbasierter KI in Zukunft weiter steigen wird. Als zentrale Vorteile gelten laut Umfrage die ständige Verfügbarkeit (35 Prozent), schnelle Reaktionszeiten (22 Prozent) sowie die einfache Interaktion (17 Prozent) mit Kunden. Der Einsatz intelligenter Sprachsysteme wird vor allem in den Bereichen Handel und Dienstleistungen (29 Prozent), Gesundheit und Medizin (25 Prozent) sowie Reisen und Urlaub (21 Prozent) erwartet.

Im Fokus der Anwendungen stehen insbesondere kontextbezogene Betreuung (30 Prozent), personalisierte Beratung (26 Prozent) und proaktive Kundenkommunikation (22 Prozent). Dies zeigt, dass Unternehmen den Einsatz von Sprach-KI nicht nur zur Automatisierung einfacher Anfragen, sondern zunehmend auch für qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen sehen.

Allerdings zeigt die Studie auch, dass es noch Hürden gibt. Die größten Herausforderungen bei der Implementierung sehen die Befragten in den Bereichen Datenschutz und Sicherheit (30 Prozent), in der Anpassung bestehender Abläufe und Prozesse (26 Prozent) sowie bei der technischen Infrastruktur (22 Prozent).

Ein weiterer zentraler Aspekt ist die wirtschaftliche Auswirkung: Unternehmen versprechen sich durch den Einsatz sprachgesteuerter KI eine Reduzierung des Ressourcenaufwands (28 Prozent), eine Erhöhung der Effizienz (22 Prozent) und eine bessere Skalierbarkeit ihrer Serviceprozesse (17 Prozent).

Die Studie belegt: Sprachintelligenz wird ein wesentlicher Baustein moderner Service-Architekturen – vorausgesetzt, technische und regulatorische Hürden werden konsequent adressiert.