Umbruch bei Zalando: Kundenservice-Neuausrichtung kostet 450 Jobs
Zalando, einer der größten Online-Modehändler Europas, plant eine umfassende Umstrukturierung seines Kundenservice. Ab Spätsommer 2025 sollen die drei bisherigen internen Kundenservice-Gesellschaften aufgelöst werden. Stattdessen wird ein neues, spezialisiertes Team von 200 Mitarbeitern für komplexe Kundenanfragen und Betrugsfälle aufgebaut. Einfachere Anfragen, wie etwa zum Versandstatus, sollen künftig von externen Call Centern bearbeitet werden.
Diese Neuausrichtung führt zunächst zur Entlassung von 450 Mitarbeitern in Berlin. Allerdings haben die Betroffenen die Möglichkeit, sich auf die 200 neu geschaffenen Positionen zu bewerben. Zalando begründet diesen Schritt mit Schwierigkeiten bei der Umsetzung seiner Qualitätsansprüche in der bisherigen Struktur. Bislang setzte das Unternehmen auf eine Kombination aus internen Gesellschaften und externen Dienstleistern für seinen Kundenservice. Zu den Aufgaben gehörten unter anderem die Bearbeitung von Anfragen zu Versand, Rückgaben und Artikelproblemen. Zalando ist besonders für seine kostenlosen Rücksendungen und sein auffälliges Marketing bekannt.
Die Gründer David Schneider und Robert Gentz, deren Vermögen jeweils auf 420 Millionen Euro geschätzt wird, erhoffen sich von der Umstrukturierung eine Verbesserung der Servicequalität. Durch die Fokussierung des internen Teams auf komplexe Fälle und die Auslagerung einfacher Anfragen soll eine effizientere Bearbeitung ermöglicht werden. Diese Veränderungen markieren einen bedeutenden Einschnitt in Zalandos Kundenservice-Strategie. Es bleibt abzuwarten, wie sich die neue Struktur auf die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensleistung auswirken wird.
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