Die Erwartungen an modernen Kundenservice steigen, doch viele Unternehmen kämpfen weiterhin mit fragmentierten Prozessen, Datensilos und komplizierten Systemlandschaften. Laut der aktuellen Studie „The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era“ von ServiceNow verlieren Verbraucher in Deutschland jedes Jahr mehr als 470 Millionen Stunden durch schlechten Kundenservice. Das entspricht über 59 Millionen Arbeitstagen.

Für die Untersuchung befragte ServiceNow gemeinsam mit ThoughtLab weltweit 34.000 Führungskräfte, Service-Mitarbeitende sowie Kundinnen und Kunden, darunter 2.000 Teilnehmende aus Deutschland. Die Ergebnisse zeichnen ein deutliches Bild: Lange Wartezeiten, wiederholte Abfragen und langsame Prozesse kosten Verbraucher hierzulande im Durchschnitt 7,9 Stunden pro Jahr. Besonders kritisch: 42 Prozent der Befragten geben an, nach nur einer negativen Serviceerfahrung zu einem Wettbewerber wechseln zu wollen. Gleichzeitig berichten 47 Prozent der Führungskräfte bereits von Kundenabwanderungen aufgrund schlechter Serviceerlebnisse.

Die Studie zeigt zudem, dass Künstliche Intelligenz zwar zunehmend akzeptiert wird, jedoch nicht alle Probleme löst. Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher bewertet KI im Kundenservice grundsätzlich positiv. Vorteile sehen viele vor allem bei Geschwindigkeit, Effizienz und der Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit. Gleichzeitig bleibt der Wunsch nach persönlicher Kommunikation hoch. 88 Prozent der Befragten bevorzugen telefonischen Support. Zwar nutzen viele zunächst digitale Self-Service-Angebote, doch insbesondere bei komplexeren Anliegen gewinnt der persönliche Kontakt weiterhin an Bedeutung.

Ein zentrales Problem liegt laut Studie in den internen Systemlandschaften vieler Unternehmen. Service-Mitarbeitende verbringen in Deutschland lediglich 46 Prozent ihrer Arbeitszeit tatsächlich mit der Bearbeitung von Kundenanliegen. Der Rest entfällt auf administrative Aufgaben, Informationssuche und das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen. Hinzu kommt: 86 Prozent der Servicekräfte müssen laut Studie drei bis fünf unterschiedliche Systeme parallel nutzen, um einzelne Kundenanliegen bearbeiten zu können. Fast die Hälfte nennt inkonsistente Kundendaten als große Herausforderung im Arbeitsalltag.

ServiceNow sieht deshalb vor allem bei der Integration von Daten, Workflows und KI-Systemen erheblichen Nachholbedarf. Weniger als die Hälfte der Unternehmen in Deutschland verfügt laut Studie über eine zentrale Datenbasis über Abteilungsgrenzen hinweg.

Für die Call und Contact Center-Branche unterstreichen die Ergebnisse vor allem einen Trend: KI wird zunehmend zum Standardwerkzeug im Kundenservice. Gleichzeitig wächst die Bedeutung menschlicher Empathie und integrierter Prozesse. Unternehmen, die beide Welten sinnvoll miteinander verbinden, dürften künftig entscheidende Vorteile bei Kundenzufriedenheit und Loyalität erzielen.