Digitale Services werden von Bankkunden in Deutschland zunehmend gewünscht, doch ihre Umsetzung lässt oft zu wünschen übrig. Das ist das zentrale Ergebnis einer aktuellen Umfrage des Markt- und Kundenforschungsspezialisten UserTesting. Zwar bevorzugen 52 Prozent der Befragten Self Service-Angebote wie Apps oder Chatbots, doch die Realität zwingt viele zurück zum Call Center.

Demnach nutzen 63 Prozent der Bankkunden nach wie vor die klassische Telefon-Hotline. Nur 45 Prozent setzen auf die Banking-App, und gerade einmal 20 Prozent nutzen die Chat-Funktion ihrer Bank. Die Ursachen liegen vor allem in mangelhaft umgesetzten digitalen Angeboten: Jeder Dritte erlebt technische Probleme oder stößt auf unverständliche Chatbots. 18 Prozent finden nicht die Informationen, die sie brauchen, und jeder Achte bricht den digitalen Vorgang ab, um zum klassischen Kundenservice zu wechseln.

„Das Problem ist nicht der Wunsch nach Digitalisierung, sondern deren schwache Umsetzung“, kommentiert Maximilian Treml, Solutions Consultant bei UserTesting. „Wenn Apps nicht funktionieren, Chatbots überfordert sind und der Übergang zum menschlichen Agent fehlt, bleibt nur der Anruf.“

Doch auch der Weg über das Call Center ist für viele mit Frust verbunden: Lange Wartezeiten, irritierende Sprachdialogsysteme und wiederholte Sicherheitsabfragen sorgen für Unmut. 17 Prozent der Befragten gaben an, schon einmal über eine Stunde in der Warteschleife verbracht zu haben, 21 Prozent fühlten sich vom Sprachsystem nicht verstanden, und jeder Achte hat das System im Frust sogar angeschrien. Mehr als die Hälfte versucht grundsätzlich, direkt mit einem menschlichen Agent verbunden zu werden.

Das Misstrauen gegenüber KI im Kundenservice bleibt hoch: 37 Prozent glauben nicht an eine Verbesserung durch künstliche Intelligenz, 18 Prozent befürchten sogar eine Verschlechterung der Servicequalität. UserTesting empfiehlt Banken deshalb, stärker in intuitive Self Service-Angebote zu investieren, mit klarer Navigation, smarter KI und vor allem der Option, jederzeit in den menschlichen Support wechseln zu können.

Die Ergebnisse basieren auf einer Online-Umfrage unter 252 erwachsenen Bankkunden in Deutschland.