Wer sich nicht verständlich, konsistent und einfach mit seinen Kunden austauscht, riskiert deren Abwanderung. Das ist das zentrale Ergebnis der aktuellen "Customer Experience Benchmark-Studie 2025" von Smart Communications. Demnach würden 62 Prozent der deutschsprachigen Verbraucher ein Unternehmen sofort verlassen, wenn die Kommunikation ihre Erwartungen nicht erfüllt.

Die Befragung von 3.000 Konsumentinnen und Konsumenten, darunter 600 aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, zeigt deutliche Unterschiede zwischen Branchen. Während Banken und Versicherer ihre Zufriedenheitswerte im Vergleich zum Vorjahr verbessern konnten - plus 13 Prozent im Banking und plus acht Prozent in der Versicherungsbranche - bleibt die Kommunikation im Gesundheitswesen für viele ein Ärgernis. Insgesamt bewertete knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent) die Kommunikation der untersuchten Organisationen als gut oder sehr gut.

Besonders kritisch sehen die Verbraucherinnen und Verbraucher das Thema Omnichannel. Nur 45 Prozent der Befragten in der DACH-Region gaben an, mit den Erlebnissen zufrieden zu sein. 76 Prozent würden einem Unternehmen mehr vertrauen, wenn es konsistente Touchpoints über alle Kanäle hinweg bietet.

Auch bei Formularen zeigt sich Handlungsbedarf: 61 Prozent der Befragten brechen den Prozess ab, wenn die Datenerfassung zu kompliziert ist. Besonders stark betroffen sind Millennials (73 Prozent) und die Generation Z (71 Prozent). 77 Prozent erwarten inzwischen digitale Verfahren anstelle von Drucken, Scannen oder Versenden.

Eine zentrale Rolle spielt zudem der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. International wächst die Bereitschaft, KI für Finanzberatung, Versicherungsangebote oder Gesundheitsempfehlungen einzusetzen. In Deutschland, Österreich und der Schweiz überwiegt dagegen die Skepsis: 42 Prozent äußern Sicherheitsbedenken, 44 Prozent kritisieren den ethischen Umgang. Nur zehn Prozent trauen generativen KI-Systemen zu, bessere Inhalte als Menschen zu produzieren.

„Unternehmen haben die Chance, mit KI und intelligenter Kommunikation herausragende Erlebnisse zu schaffen“, sagt Leigh Segall, CEO von Smart Communications. Entscheidend sei es, veraltete Strukturen zu überwinden und die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.