KI ist im Kundenservice keine Zukunftsmusik mehr. Laut dem „Business Leaders Customer Experience Report 2026“ von Five9 haben 92 Prozent der Unternehmen KI-Anwendungen eingeführt oder befinden sich in der Pilotphase. Doch nicht allein die Technologie entscheidet über ein gutes Serviceerlebnis. Gerade in der telefonischen Kundenkommunikation bleibt der Mensch der wichtigste Vertrauensanker.

Über alle Altersgruppen hinweg ist das Telefon der bevorzugte Kontaktkanal. Während 23 Prozent der Generation Z am liebsten anrufen, steigt der Anteil bei der Generation X auf 33 Prozent, bei den Babyboomern auf 43 Prozent und bei der Silent Generation auf 66 Prozent. Insgesamt geben zwei Drittel der Verbraucher an, bei Serviceanliegen lieber mit einem Menschen zu sprechen. Besonders bei komplexen, emotionalen oder dringenden Anliegen bleibt Voice damit der Kanal, dem Kunden am stärksten vertrauen.

KI wird dennoch akzeptiert, vor allem bei einfachen Aufgaben und schnellen Auskünften. 80 Prozent der Verbraucher würden entsprechende Angebote nutzen. Voraussetzung ist, dass erkennbar ist, ob ein Mensch oder ein KI-Agent antwortet, und dass jederzeit ein Wechsel zu einem Mitarbeiter möglich bleibt. Genau an dieser Schnittstelle zeigt sich Nachholbedarf: Obwohl nahezu alle Unternehmen von einer gelungenen Übergabe sprechen, müssen 83 Prozent der Verbraucher ihr Anliegen nach einer Weiterleitung zumindest gelegentlich erneut schildern.

Für Contact Center bedeutet das: KI kann Routinekontakte übernehmen, Gespräche vorbereiten und Agents im Hintergrund unterstützen. Vertrauen entsteht aber erst, wenn der Übergang zum Menschen reibungslos funktioniert und Informationen vollständig erhalten bleiben.

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Wie unterschiedlich Generationen digitale Serviceangebote wahrnehmen, zeigt Alexandra Nagy in einem Gastbeitrag am Beispiel moderner Customer Experience. Ihr Appell: Digitale Lösungen überzeugen nur dann, wenn sie die Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen berücksichtigen und einen echten Mehrwert bieten. Sie finden den Beitrag - mit gültigen Zugangsdaten - hier im Online-Archiv ...