Künstliche Intelligenz (KI) hält in Call, Contact Centern und Serviceorganisationen zunehmend Einzug, doch beim Vertrauen der Verbraucher zeigt sich eine deutliche Schieflage. Laut einer aktuellen Studie von Genesys wünschen sich vier von fünf Befragten klare Regeln für KI-Interaktionen. Allerdings verfügt weniger als ein Drittel der Unternehmen über umfassende Governance-Richtlinien.

Im Mittelpunkt steht die so genannte agentenbasierte KI (Agentic AI). Diese Systeme können eigenständig denken, handeln und Entscheidungen treffen und gelten als ein zentrales Element zukünftiger Customer Experience-Strategien. 91 Prozent der befragten CX-Führungskräfte sehen darin die Möglichkeit, Services schneller, effektiver und stärker personalisiert zu gestalten. Gleichzeitig offenbart die Studie, dass Strukturen zur sicheren Steuerung häufig fehlen.

Die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist erheblich. Zwar halten über 90 Prozent der Führungskräfte Governance für entscheidend, um Markenreputation zu schützen, Loyalität aufzubauen und das Wohlbefinden der Kunden zu sichern. Doch 35 Prozent geben an, kaum oder keine formellen Richtlinien zu haben. Besonders kritisch: Selbst 28 Prozent ohne Regeln sehen ihr Unternehmen als bereit für agentenbasierte KI.

Auch die Wahrnehmung von Risiken unterscheidet sich deutlich. Während 81 Prozent der CX-Verantwortlichen bereit wären, KI sensible Daten anzuvertrauen, liegt die Zustimmung bei den Verbrauchern nur bei 36 Prozent. Bei kritischen Prozessen wie Geldtransfers oder Rechnungsstellungen ist die Kluft noch größer. Hinzu kommt die Sorge vor so genannten „Halluzinationen“. 37 Prozent der Verbraucher und 59 Prozent der Führungskräfte glauben, dass KI falsche Informationen erzeugen kann – mit potenziell schwerwiegenden Folgen für Vertrauen und Kundenbindung.

Gleichzeitig zeigt die Studie auch Chancen: Mehr als die Hälfte der Verbraucher betont, dass es für sie keine Rolle spielt, ob ein Anliegen von Mensch oder Maschine bearbeitet wird, solange es schnell und vollständig geschieht. Dies verdeutlicht, dass Effizienz Vertrauen schaffen kann, wenn Unternehmen Transparenz und Verantwortlichkeit sicherstellen.

Für Call Center und Serviceorganisationen ergibt sich daraus ein klarer Handlungsauftrag: Governance-Strukturen müssen gestärkt werden, um das Potenzial agentenbasierter KI verantwortungsvoll zu nutzen und die Erwartungen der Kunden nicht zu enttäuschen.