Bereits Ende Februar hat die Regierung in Spanien einen Gesetzentwurf zur "Verbesserung des Kundendienstes von Unternehmen" gebilligt. Das gab der Minister für soziale Rechte und Verbraucherfragen, Pablo Bustinduy, bekannt. Ziele sind: Weniger bis keine Warteschleifen, das Recht auf einen menschlichen Ansprechpartner sowie eine kürzere Bearbeitungsdauer bei Kundenbeschwerden.

Das Amt für Arbeitslosenversicherung hat das Projekt AVAdigital gestartet. Ziel: Die Dienstleistungen noch stärker auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden auszurichten und das digitale Potenzial zu nutzen, um den Anforderungen des Arbeitsmarktes gerecht zu werden. Das Projekt setzt in mehreren Bereichen an und soll auch neue Kontaktkanäle bieten.

Überlastete Notaufnahmen in den Krankenhäusern und lange Wartezeiten für Patienten sind nicht erst seit gestern an der Tagesordnung. Das soll sich nach einem Plan von Bundesgesundheitsminister Lauterbach bald ändern. Er hat Eckpunkte für eine Reform der Notfallmedizin vorgestellt, die bundesweit spürbare Besserungen bringen soll. Ein entsprechendes Gesetz soll im Januar kommenden Jahres in Kraft treten. Eine wichtige Rolle spielt dabei das Telefon.

Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

Auch in diesem Jahr hat die Fachjury aus den eingegangenen Bewerbungen wieder zwölf spannende Call Center-Projekte und deren Macher für den CAt-Award nominiert. Ein eindeutiger Trend konnte bei den nominierten Projekten in diesem Jahr nicht ausgemacht werden - die Themen reichen von Mitarbeiterbindung über den demografischen Wandel und Digitalisierung bis hin zu Cross-Selling. Hier stellen wir die Teilnehmer an der Endrunde des CAt-Awards für die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz vor.