Der aktuelle "State of Service Report" von Salesforce zeigt deutlich, wie stark der Einsatz von KI den Kundenservice strukturell verändert. Deutsche Service-Fachkräfte erwarten, dass KI-Agenten bis 2027 rund dreiundfünfzig Prozent aller Serviceanfragen bearbeiten werden. Heute liegt der Anteil bei dreißig Prozent. Innerhalb eines Jahres ist KI damit vom vierten auf den ersten Platz der Prioritätenliste deutscher Serviceverantwortlicher aufgestiegen. Für die siebte Ausgabe des Reports wurden weltweit sechstausendfünfhundert Service-Profis befragt, darunter dreihundert aus Deutschland.

Laut Report arbeiten KI-Agenten im sogenannten Agentic Enterprise künftig Seite an Seite mit menschlichen Mitarbeitenden. Sie übernehmen Routineaufgaben, treffen einfache Entscheidungen und geben Serviceteams damit mehr Raum für komplexe Fälle und persönliche Beratung. Das entlastet nicht nur im Tagesgeschäft: Viele Beschäftigte berichten von zusätzlichen Entwicklungsmöglichkeiten. Servicekräfte, die KI einsetzen, verbringen im Durchschnitt zwanzig Prozent weniger Zeit mit Standardfällen und gewinnen wöchentlich rund vier Stunden für Projekte, Prozessoptimierungen oder besonders anspruchsvolle Kundenanliegen. Weltweit bestätigen einundsiebzig Prozent der Befragten, dass KI neue Karrierechancen eröffnet, und fünfundachtzig Prozent haben durch den Einsatz von KI-Tools zusätzliche Fähigkeiten erworben.

Trotz dieser positiven Effekte bleibt das Thema Sicherheit zentral. Sechsundfünfzig Prozent der deutschen Serviceverantwortlichen geben an, dass Sicherheitsbedenken ihre KI-Initiativen zeitweise verzögert haben. Gleichzeitig zeigt der aktuelle State of IT: Security Report eine zunehmende Zuversicht. Sicherheitsverantwortliche sehen in KI-Agenten Potenzial zur Stärkung der IT-Sicherheit, etwa bei der Erkennung von Bedrohungen, der Überwachung von Anomalien oder dem Schutz sensibler Systeme.

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