Verbraucher schweigen zunehmend über ihre Erfahrungen – egal, ob diese gut oder schlecht sind. Im Vergleich zu 2021 ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher etwas über eine gute oder auch schlechte Erfahrung sagen, geringer. Wenn sie überhaupt etwas sagten, war die häufigste Reaktion, der Familie oder Freunden davon zu erzählen. Weniger als ein Drittel der Verbraucher gibt einem Unternehmen direkt Feedback, und am wenigsten wahrscheinlich posten sie etwas in den sozialen Medien. Anstatt einem Unternehmen also mitzuteilen, dass die Erfahrung nicht ideal war, entscheiden sich immer mehr Kunden dafür, gar nichts zu sagen und sich an einen Mitbewerber zu wenden.

„In einer Welt voller Umfragen, in denen ständig Feedback eingefordert wird, sind die Menschen immer weniger bereit, darauf zu antworten, so dass die Unternehmen bei ihren Bemühungen, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, kaum noch etwas ausrichten können“, so Isabelle Zdatny, Customer Loyalty Researcher bei Qualtrics.

KI-Hype weicht Skepsis
Nur ein Viertel (26 Prozent) der Verbraucher vertrauen darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen. Die Verbraucher sind auch zunehmend besorgt über das Fehlen eines menschlichen Ansprechpartners, wenn Unternehmen KI einsetzen, um Kundeninteraktionen zu automatisieren. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Verbraucher gab an, dass dies ein Grund zur Besorgnis sei.

„Die Unternehmen sind derzeit begeisterter als die Verbraucher, wenn es um den Einsatz von KI für Kundeninteraktionen geht“, so Zdatny. „Sie werden noch einiges an Überzeugungsarbeit leisten müssen, um ihre Kunden davon zu überzeugen, dass KI für beide Seiten von Vorteil ist.“
Auf die Frage nach dem Einsatz von KI zur Erreichung eines bestimmten Ziels antwortete fast die Hälfte der Verbraucher (46 Prozent), dass sie sich mit dem Einsatz in bestimmten Anwendungsfällen wohlfühlen würden.

Personalisierung genau so wichtig wie Privatsphäre
Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten bevorzugen es, von Unternehmen zu kaufen, die ihre Erfahrungen auf ihre speziellen Bedürfnisse zuschneiden. Allerdings ist es ihnen unangenehm, die Informationen preiszugeben, die eine solche Anpassung leicht ermöglichen würden. Das liegt auch daran, dass nur 27 Prozent den Unternehmen zutrauen, verantwortungsvoll mit diesen Daten umzugehen. 

Ganz klar: Unternehmen haben es aktuell nicht gerade leicht. Nach drei Jahren steigender Preise haben Verbraucher weniger Geld zur Verfügung und erwarten mehr von ihren Investitionen. Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, spüren die Konsequenzen: Mehr als jede zweite negative Erfahrung führt dazu, dass Kunden ihre Ausgaben reduzieren (53 Prozent).

Kunden geben folgende Gründe für schlechte Erfahrungen an:

• Probleme bei der Leistungserbringung (46 Prozent)
• Kommunikationsprobleme (45 Prozent)
• Interaktionen mit Mitarbeitern (39 Prozent)
• Probleme mit der Preisgestaltung (37 Prozent)
• Produktqualität/Mängel (35 Prozent)
• Unterstützung nach dem Kauf (21 Prozent)

Spannend: Die Verbraucher geben eher an, schlechte Erfahrungen mit Branchen gemacht zu haben, die wichtige Dienstleistungen anbieten, wie zum Beispiel öffentliche Versorgungsbetriebe, Banken und Krankenhäuser, als mit Branchen, die eher dem Freizeitvergnügen dienen, wie etwa Fluggesellschaften, Hotels und Schnellrestaurants.

Back to the roots
In der diesjährigen Neuauflage des Reports wird besonders deutlich, wie wichtig Vertrauen für Kunden ist. Ein Hinweis darauf, dass Unternehmen weniger auf den neuesten Trend setzen, sondern stattdessen an den Grundlagen einer guten Experience arbeiten sollten, um stabile und langfristige Beziehungen aufzubauen. Klare, offene und ehrliche Kommunikation ist die Basis für Vertrauen. Dieser Faktor ist von entscheidender Bedeutung für die gesamte Customer Journey – vom Marketing bis zum Support.

Prioritäten der Verbraucher bei der Interaktion mit Organisationen

• 61 Prozent vertrauen den bereitgestellten Informationen
• 46 Prozent wünschen sich schnelles Abschließen der Interaktion
• 44 Prozent schätzen Bequemlichkeit
• 33 Prozent wollen einfühlsam behandelt werden
• 15 Prozent möchten das Erlebnis genießen

Generell gilt: Unternehmen müssen halten, was sie versprechen. Denn wenn Unternehmen dies nicht tun, schwindet das Vertrauen, und die Kunden sehen sich nach Alternativen um.

Über den Report:
Der Verbrauchertrend-Report wird 2020 jährlich von Qualtrics veröffentlicht. Der Bericht spiegelt die Antworten von fast 24.000 Konsumenten in 23 Ländern weltweit wider und prognostiziert die wichtigsten Verbrauchertrends. Ein E-Book zu den Detailergebnissen steht hier zum Abruf bereit.