Die Contact-Center-Investitionsstudie 2025 zeigt klare Trends: Künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und Personalentwicklung stehen im Fokus der Unternehmen. Befragt wurden 136 Führungskräfte aus internen und externen Contact Centern – mit eindeutigen Ergebnissen: Wer im Kundenservice wettbewerbsfähig bleiben will, muss auf intelligente Technologien setzen, ohne den Faktor Mensch zu vernachlässigen.

Mit 63,3 Prozent bleibt KI das wichtigste Investitionsfeld. Unternehmen nutzen Machine Learning und Natural Language Processing, um Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten und ein personalisiertes Serviceerlebnis zu schaffen. Insbesondere Chatbots und Voicebots (61,5 Prozent) gewinnen an Bedeutung: Sie entlasten den Kundenservice, indem sie einfache Anfragen rund um die Uhr bearbeiten. Gleichzeitig investieren Unternehmen verstärkt in die Schulung ihrer Mitarbeiter (58,3 Prozent), um sie auf die neuen Technologien vorzubereiten und ihre Kommunikationsfähigkeiten zu stärken.

Herausforderungen: Automatisierung ja, aber richtig
Die größte Herausforderung ist die sinnvolle Integration von KI und Automatisierung in bestehende Prozesse (65 Prozent). Kunden erwarten eine nahtlose Verknüpfung zwischen Bot- und Agentenlösungen. Ein weiteres Problem: KI funktioniert nur mit hochwertigen Daten. Datenschutz und Datenqualität (62 Prozent) sind daher zentrale Themen. Gleichzeitig bleibt die Mitarbeiterzufriedenheit (52 Prozent) ein kritischer Erfolgsfaktor. Der Wandel zu KI-gestützten Prozessen kann Unsicherheiten auslösen – Unternehmen müssen ihre Teams aktiv begleiten, um Widerstände abzubauen.

Was bedeutet das für Unternehmen?

1. KI strategisch nutzen:
   Automatisierung darf den menschlichen Kontakt nicht ersetzen, sondern muss ihn sinnvoll ergänzen.

2. Selfservice ausbauen:
   Kunden erwarten schnelle Lösungen, aber bei komplexen Anliegen bleibt der persönliche Kontakt essenziell.

3. Mitarbeiter entwickeln:
   Schulungen und Trainingsprogramme sind entscheidend, um Teams auf den technologischen Wandel vorzubereiten.

4. Daten intelligent nutzen:
   Analytics und Business Intelligence helfen, Investitionen gezielt zu steuern und Prozesse zu optimieren.

Die vollständige Studie wird zur CCW 2025 veröffentlicht.
Danach ist sie kostenfrei unter: www.contact-center-portal.de abrufbar.