Über die rasanten Veränderungen in der Zielgruppenansprache in der Spielwaren-Branche, die mit der Entwicklung neuer Medien und Kanäle einhergehen, sprachen wir mit Christian Bulla, Leiter Zentrales Marketing bei der Ravensburger AG.

CallCenterProfi: Herr Bulla, in der Spielwaren-Branche ist die Kommunikation traditionell auf TV und Print fokussiert. Sind diese Wege der Zielgruppenansprache heute überhaupt noch zeitgemäß?
Bulla: Ja. Für die Erreichung der Kinderzielgruppe (bis zehn Jahre) sogar nach wie vor im Schwerpunkt - mit über 90 Prozent der Kommunikationsausgaben. Bei der älteren Zielgruppe (ab zehn Jahre) ist eine Erweiterung des Mixes um den digitalen Bereich (etwa mit Pre-Roll-Ads oder Zusammenarbeit mit You-Tubern) empfehlenswert. Auch bei der Ansprache der Erwachsenen ist TV nach wie vor das Kernmedium. Allerdings sind hier Budgets notwendig, die meist jenseits der Möglichkeiten der Spielware liegen. Deshalb verschieben sich die Gewichte hier zunehmend in Richtung digital. Hier zählt vor allem eine vernetzte Multichannel-Ansprache mit relevantem Content, der auch deutlich über das Produkt hinausgeht.

CallCenterProfi: Welche neuen oder anderen Wege können Anbieter von Spielwaren - unter der Berücksichtigung des aktuellen Mediennutzungsverhaltens - denn gehen, um die Zielgruppe von ihrer Marke und ihren Produkten zu begeistern?
Bulla: Neben den oben genannten Maßnahmen und Wegen denken wir, dass das Erlebbarmachen der Produkte und Marke eine zunehmend wichtigere Rolle spielen wird. Hier sind zum Beispiel Spielefestivals und Familientage zu nennen.

CallCenterProfi: Welche Bedeutung hat der Kundenservice (im Pre- und Aftersales) im speziellen Segment der Spielwaren-Branche? Gibt es hier aus Ihrer Sicht Besonderheiten, die es zu beachten gibt?
Bulla: Eine sehr große und zunehmend wichtigere. Wenn Sie unter Kundenservice im Presales die Beratung verstehen, dann sind wir dabei, diesen Bereich auch weiter auszubauen, insbesondere im digitalen Bereich. Im Aftersales hat der Kundenservice bei Ravensburger schon immer eine sehr große Rolle gespielt. Hier erhalten wir regelmäßig Bestnoten von unseren Konsumenten. Dennoch sehen wir auch hier Möglichkeiten, uns noch weiter zu verbessern und die Customer Journey von der Akquise bis zur nachhaltigen und langfristigen Kundenbetreuung entlang des Lebenszyklusses zu schließen.

Terminhinweis: Christian Bulla ist Sprecher auf der "Rethink! Connected Customer 360°", die vom 23. bis 24. Juni 2016 im Steigenberger Hotel am Kanzleramt in Berlin stattfindet. Alle Infos zu weiteren Inhalten sowie eine direkte Anmeldemöglichkeit haben Sie hier ...