Über den Markt für studentische Zeitarbeitskräfte sprachen wir mit Thomas Dehler, Geschäftsführer bei GEFTA l Gesellschaft für Telearbeit mbH.

CallCenterProfi: Herr Dehler, wenn Call Center studentische Aushilfskräfte als flexible Mitarbeiterressource im Kundenservice einsetzen wollten, war vor fünf Jahren die regionale Nähe zu einer Universität oder Fachhochschule eine der Grundvoraussetzungen. In wieweit haben Telearbeit und Work@Home-Szenarien hier das Spiel verändert?
Dehler: Die digitale Veränderung und auch die hohe technische Durchdringung machen es möglich, dass heute Arbeit zum Menschen, oder besser zum Talent, kommen kann und nicht umgekehrt. Das hat natürlich gerade für die Beschäftigung von Studierenden einige Vorteile: Wer nur wenige Stunden am Tag arbeiten möchte oder etwa wegen Vorlesungsverläufen auch nur vereinzelte Zeitfenster an Wochentagen arbeiten kann, für den ist der Pendelaufwand zur Arbeit natürlich ungleich höher. Da profitiert der Studierende unmittelbar davon, wenn er sich hier über einen Homeoffice-Arbeitsplatz zum Geldverdienen im Marktgeschehen einbringen kann. Und auch das Arbeitsangebot ist nicht länger limitiert: Wer in Work@Home arbeiten will, kann sich seinen Arbeitgeber bundesweit aussuchen (sofern dieser diese moderne Form der Arbeit anbietet). Als Call Center kann ich umgekehrt auf einen großen Pool an jungen, motivierten und hochflexiblen Mitarbeitern zugreifen. Voraussetzung ist allerdings, dass ich es schaffe, an den Hochschulen in der Region so präsent zu sein, dass ich auch gefunden werde. Das verändert die Rekrutierung natürlich ganz deutlich. Das Ergebnis belohnt jedoch den Aufwand.

CallCenterProfi: Stationäre Call Center haben bei unseren Recherchen berichtet, dass Studenten oftmals nur schwierig auf fachliche Themen zu qualifizieren sind. Probleme bereiten die dafür notwendigen Präsenzzeiten für Schulungen, die oftmals dann stattfinden, wenn die Studenten in den Vorlesungen sitzen sollten. Wie sieht das beim Work@Home-Ansatz aus?
Dehler: Hier schlägt Work@Home diesen konventionellen Präsenzansatz für Schulungen ganz deutlich: nur wenige inhaltliche Elemente erfordern nach unserer Praxis einen echten, reinen Präsenzansatz für Schulungen. Sofern Firmen Work@home in ihre betriebliche Praxis einführen, werden sie im direkten Zug auch die bisherigen konventionellen Beschaffungs- wie auch Qualifizierungsmethoden einer Transformation unterziehen. Wir schulen mit Blended Learning und E-Learning – mit maximaler Fokussierung auf Contentübermittlung. Die Erfordernisse für gemeinsames Lernen in der Präsenz-Gruppe werden durch die auf Distanzlearning-Methoden speziell angepassten Qualifizierungskonzepte stark reduziert. Es gelingt ohne qualitative Einbußen, die gesamte fachliche Palette über die Distanz zu übermitteln. Außerdem haben wir Checks und Coachings eingebaut, um das Wissen auch abzuprüfen und in der Alltagsanwendung zu vertiefen. Wer von 15 bis 17 Uhr in der Vorlesung sitzt, lernt eben abends am PC, bucht sich eigenständig in ein obligatorisches Webinar zu einem Zeitpunkt ein, welches zur primär fokussierten Studienbelegung zeitlich passt, zeigt und belegt seine Lernfortschritte in direkten Online-Tests und die Einarbeitung als auch die Weitqualifikation durch Muss- und Kann-Lerninhalte werden in den Systemen automatisch dokumentiert. Hybride Einarbeitungskonzepte mit stark bis vollständig reduzierten Präsenzbestandteilen kommen bei uns seit vielen Jahren erfolgreich zum Einsatz. Und eine persönliche 1:1-Begleitung der Mitarbeiter können wir über direkt an das Qualifizierungssystem angeschlossene betriebsinterne wie externe Coaches kontinuierlich sicherstellen. Qualifizierung ist heute weniger denn je eine Frage des Standortes, sondern vielmehr eine Frage des Standpunktes einer Organisation, in welcher Form sie sich der digitalen Transformation und den damit erfolgenden Veränderungen öffnet. Dies und gerade für die multimedien-affine und sich selbstorganisierende Zielgruppe der Studierenden. Wer diese Zielgruppe binden und gewinnen möchte, darf hier nicht mit Onboarding- und Qualifizierungskonzepten zur Befüllung von Großraumbüros kommen.

CallCenterProfi: Telearbeit und Work@Home setzt ja schon eine gewisse Affinität für Technik, Selbstdisziplin und Organisation voraus. Sind Studenten hier nicht von Haus aus gut aufgestellt?
Dehler: Ja und Nein. Einerseits wachsen Millenials mit dem Internet auf, beherrschen die Online-Kommunikation und arrangieren das eigene Leben perfekt und APPsolut Smartphoneaffin digital. Sie sind auch persönlich darauf aus, eine ordentliche und stabile Internetanbindung in der Studentenbude oder für die WG zu haben. Insofern passt das gut zusammen. Wer allerdings seine Hausarbeiten lediglich auf dem iPad schreibt, muss sich für Work@Home im Kundenservice schon noch einen stationären PC anschaffen, und auch sonst noch so einiges mehr an Voraussetzungen schaffen, um die datenschutzrechtlichen Anforderungen überhaupt sicherstellen zu können. Der alleinige Einsatz von mobilen Endgeräten ist da nicht denkbar und machbar. Soweit die technische Seite. Bei der Motivation sehe ich große Parallelen: Wer sein Studium erfolgreich meistert, ist in der Lage, sich selbst zur Arbeit zu motivieren, Prüfungstermine einzuhalten und Studienarbeiten zeitgerecht zu erstellen. Das trainiert Selbstdisziplin und –organisation – zwei ganz wichtige Voraussetzungen, sich regelmäßig auch zur Arbeit im Homeoffice zu motivieren. Generell empfehlen wir im Falle von Work@home-Einführungen und Betriebsführungskonzepten mittels geeigneter Werkzeuge und Verfahren die technische, organisatorische als auch persönliche Eignung des Mitarbeiters auf die Schlüsselkriterien im Bewerbungs- oder Auswahlverfahren hin konkret einer Potenzial- oder Eignungsprüfung hin zu unterziehen. Bisherige klassische Bewerbungsverfahren müssen hier um geeignete Evaluierungsmethoden für diese Arbeitsform erweitert werden. 

Link-Tipp: Um die technischen und organisatorischen Gegebenheiten für Work@home-Szenarien im eigenen Unternehmen zu bewerten und die Befähigung potenzieller Telearbeiter zu prüfen, hat GEFTA den "Readyness & HR-Check" entwickelt.

Mehr zum Thema: Unsere aktuelle Titelstory "Studenten im Call Center: Lernen fürs Leben" steht hier im Online-Archiv bereit ...