Die Zukunft des Kundenservice wird sich in den kommenden drei Jahren fundamental verändern. Treiber sind Automatisierung, KI-Assistenten und der zunehmende Druck zur Wertschöpfung. Das Beratungsunternehmen Gartner hat drei zentrale Entwicklungen identifiziert, die laut aktueller Analyse den Wandel von Service- und Supportfunktionen maßgeblich prägen werden.

1. Ungebremster Automatisierungsdruck aus der Chefetage
Serviceverantwortliche stehen unter massivem Druck, generative KI in ihre Prozesse zu integrieren. Führungskräfte sehen darin eine Möglichkeit zur Effizienzsteigerung, bis hin zum Personalabbau. KI soll nicht nur eingehende Anfragen automatisiert bearbeiten, sondern auch proaktiv Probleme erkennen und verhindern. Zudem wird sie zur Optimierung interner Prozesse wie Datenpflege, Wissensmanagement und Governance eingesetzt.

2. Kunden nutzen verstärkt eigene KI-Assistenten
Laut der Umfrage sind 51 Prozent der Kunden bereit, generative KI-Assistenten für den Kundenservice einzusetzen. Das verändert das Beziehungsgeflecht zwischen Unternehmen und ihren Kunden grundlegend und stellt klassische Serviceziele wie Kostenkontrolle und Kundenbindung infrage. Wenn KI-Assistenten Anfragen automatisiert und massenhaft stellen, steigt das Servicevolumen rapide. Gleichzeitig sinkt die Möglichkeit, direkt Kundenfeedback zu gewinnen.
„Kundendienste müssen lernen, auch nichtmenschliche Kunden wie KI-Assistenten effektiv zu bedienen“, so Fager. Diese fungieren künftig gleichzeitig als Kanal und Stellvertreter des Kunden.

3. Service rückt näher an das Produkt und ins Zentrum der Wertschöpfung
Durch vernetzte Geräte und Abo-Modelle entstehen immer mehr Kontaktpunkte mit potenziellem Servicebedarf. Der Kundenservice wird dadurch integraler Bestandteil der gesamten Customer Journey. Erfolgreiche Teams agieren proaktiv und orchestrieren das Kundenerlebnis statt nur auf Anfragen zu reagieren.

Die zentrale Botschaft von Gartner: Die Rolle des Kundenservice wandelt sich vom reaktiven Problemlöser zum strategischen Mitgestalter der Customer Experience. Wer diesen Wandel jetzt aktiv gestaltet, wird künftig nicht nur effizienter, sondern auch wertschöpfender agieren können.

Sie wollen mehr wissen?
Mehr Informationen zur Erhebung finden Sie hier (in englischer Sprache) ...