Forrester: Europas Marken machen "gewaltige Fortschritte" beim Kundenerlebnis
Wie man Kunden mit Herz und Verstand für sich gewinnt, war nur eines der Themen, die 400 Branchenführer auf dem zweitägigen Event "CX Europe" von Forrester präsentiert bekamen. Im Rahmen des Forums präsentierte der Marktforscher "Customer Experience Index (CX Index)" zum Ranking der Kundenerfahrung. Die Zeichen stehen deutlich auf Verbesserung.
Zwar zeigen die aktuellen Daten im Vergleich zu 2017 keinerlei nennenswerte oder merkliche Verbesserungen, doch CX Analytics-Direktorin Michelle Yaiser ist überzeugt: "Europäische Marken sind dabei, in Sachen Kundenerlebnis gewaltige Fortschritte zu machen." Trotzdem warnte sie ihr Publikum: "Es gibt keinen unbegrenzten Kundenstamm." Das bedeutet, dass alle Unternehmen weltweit darauf angewiesen sind, treue Kunden langfristig zu binden. Tatsächlich zeigt eine unwiderlegbare, intensiv recherchierte Datenanalyse von Forrester, dass Kunden, die ein hervorragendes Kundenerlebnis erfahren, zu 77 Prozent der Marke treu bleiben und 90 Prozent diese weiterempfehlen. Wird das Kundenerlebnis dagegen nur als "gut" empfunden, sinkt die Anzahl bei der Kundenbindung auf 66 Prozent und bei der Weiterempfehlung der Marke auf 76 Prozent.
Dieses Jahr hatte Forrester mehr als 70 Marken in Großbritannien und Frankreich aus einer Vielzahl an Branchen analysiert und bewertet, unter anderem Handelsunternehmen, Banken, Versicherungen und Mobiltelefonanbieter. Weitere Erkenntnis: Bei der Neukundengewinnung und Kundenbindung spielt die Mitarbeitererfahrung im Unternehmen eine tragende Rolle. Außerdem ist eine erfolgreiche Kundenakquise und Kundenbindung nur möglich, wenn die Kundenansprache auf einer tieferen, emotionalen Ebene erfolgt.
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