Nach Einschätzung von Kommunikations- und IT-Experten hat der Druck durch unerwünschte Nachrichten in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Neben klassischem E-Mail-Spam treten vermehrt automatisierte Anfragen, Phishing-Versuche oder betrügerische Kontaktaufnahmen über digitale Servicewege auf. Für Unternehmen bedeutet das zusätzlichen Aufwand: Jede eingehende Nachricht muss zunächst geprüft, gefiltert oder manuell bewertet werden, bevor sie im Kundenservice bearbeitet werden kann.

Aktuelle Analysen – etwa vom Anbieter Clever-Dialer – zeigen, dass der sogenannte Spamdruck seit 2022 deutlich gestiegen ist und heute rund 180 Prozent höher liegt. Ein wachsender Teil dieser Nachrichten wird automatisiert erzeugt oder verfolgt betrügerische Ziele, etwa durch Phishing oder Social Engineering. Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Servicekanäle geraten damit auch Support-Postfächer, Kontaktformulare und Chat-Systeme stärker ins Visier automatisierter Spamkampagnen.

Gerade in Service Centern kann diese Entwicklung spürbare Folgen haben. Wenn ein wachsender Anteil eingehender Nachrichten keinen echten Kundenanlass enthält, steigen Prüfaufwand und Bearbeitungszeiten. Hinzu kommt ein oft unterschätzter Effekt: Unterbrechungen durch unerwünschte Anrufe oder Nachrichten kosten Zeit. Eine Studie der University of California zeigt, dass es nach einer Störung durchschnittlich mehr als 23 Minuten dauert, bis Beschäftigte wieder voll konzentriert arbeiten können. Schon wenige Spam-Anrufe oder -Nachrichten pro Tag können so zu einem messbaren Produktivitätsverlust führen.

Unternehmen stehen daher vor der Aufgabe, ihre Kommunikationskanäle besser abzusichern. Dazu gehören technische Filtermechanismen ebenso wie klare Prozesse zur Identifikation verdächtiger Anfragen. Auch Schulungen für Mitarbeitende im Kundenservice gewinnen an Bedeutung – etwa beim Erkennen von Phishing-Versuchen oder Social-Engineering-Strategien. Entscheidend ist dabei, Servicekanäle so zu schützen, dass echte Kundenanfragen weiterhin schnell und zuverlässig bearbeitet werden können.

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Hintergründe zur Entwicklung des Spamaufkommens und zu den Auswirkungen auf Unternehmen hat der Anbieter Clever-Dialer hier in einer Analyse zusammengestellt …