Kundenbindung gilt längst als strategischer Schlüssel für nachhaltiges Wachstum. Doch zwischen Anspruch und Umsetzung klafft eine deutliche Lücke. Das zeigt der „Customer Loyalty Report 2026“ von GetResponse, der sowohl Konsumenten als auch Unternehmen befragt hat.

Zwar geben nahezu alle befragten Marken an, Loyalty sei in den kommenden Jahren entscheidend für den Geschäftserfolg. Gleichzeitig entsteht bei vielen Kundinnen und Kunden ein anderes Bild: Rund zwei Drittel sind überzeugt, dass Unternehmen neue Käufer stärker priorisieren als bestehende. Dieses Wahrnehmungsproblem erweist sich als einer der zentralen Schwachpunkte moderner Loyalty-Programme. Auch bei der Ansprache zeigen sich deutliche Diskrepanzen. Während Konsumenten E-Mail als bevorzugten Kanal für die Kommunikation mit Marken nennen, setzen viele Unternehmen weiterhin auf Social Media. Die Folge: Maßnahmen zur Kundenbindung erreichen ihre Zielgruppe nicht immer dort, wo sie erwartet werden.

Hinzu kommt ein strukturelles Missverständnis bei den eigentlichen Treibern von Loyalität. Für Konsumenten stehen Produktqualität, verlässliche Ergebnisse und ein stimmiges Gesamterlebnis im Vordergrund. Unternehmen hingegen fokussieren sich häufig auf Rabatte, Punkteprogramme oder personalisierte Angebote. Diese Instrumente können zwar unterstützen, ersetzen aber nicht den wahrgenommenen Mehrwert eines Produkts.

Besonders kritisch sehen viele Kunden die konkrete Ausgestaltung von Loyalty-Programmen. Zu lange Wartezeiten bis zur Belohnung, verfallende Punkte sowie zu generische Angebote sorgen für Frustration. Gerade besonders aktive Käufer reagieren sensibel auf solche Hürden – also genau jene Zielgruppe, die Unternehmen eigentlich stärker binden wollen.

Gleichzeitig zeigt die Studie ein erhebliches ungenutztes Potenzial: Die große Mehrheit der Konsumenten wäre bereit, persönliche Präferenzen zu teilen, wenn dadurch relevantere Angebote entstehen. Dennoch nennen viele Unternehmen fehlende Daten als Herausforderung.

Der Report macht damit deutlich: Die Voraussetzungen für erfolgreiche Kundenbindung sind vorhanden. Entscheidend ist jedoch, Programme konsequent an den Erwartungen der Kunden auszurichten, Mehrwerte sichtbar zu machen und Reibungsverluste zu reduzieren.