Künstliche Intelligenz, Automatisierung und steigende Kundenerwartungen prägen den Customer Service seit Jahren. Doch während Visionen und Produktversprechen allgegenwärtig sind, bleibt für viele Verantwortliche die zentrale Frage: Was funktioniert heute bereits in der Praxis? Antworten darauf liefert auf der CCW 2026 eine Guided Tour, die bewusst auf reale Anwendungsfälle setzt. Die Tour „Best Practice Insights – erfolgreiche Cases hautnah“ stellt nicht Technologien um ihrer selbst willen in den Mittelpunkt, sondern konkrete Lösungen, die in Service Centern bereits produktiv eingesetzt werden. Sie zeigt, wie KI und Automatisierung entlang unterschiedlicher Aufgabenfelder wirksam werden – von Wissensmanagement über kanalübergreifende Kommunikation bis hin zur Unterstützung von Service-Mitarbeitenden im Live-Kontakt.

Ein Beispiel dafür liefert pluno.ai. Das Unternehmen zeigt, wie sich bestehende Support-Tickets mithilfe von KI systematisch auswerten lassen. Aus realen Fällen entsteht so eine strukturierte Knowledgebase mit Best Practices, die direkt in das Ticketsystem zurückgespielt wird. Service-Teams erhalten auf dieser Basis Lösungsvorschläge und Anleitungen aus der eigenen Historie – ein Ansatz, der Wissen nutzbar macht, statt es unstrukturiert zu archivieren.

Einen anderen Schwerpunkt setzt ecoventa. Mit dem KI-Avatar „Emma“ demonstriert das Unternehmen, wie automatisierte Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg funktionieren kann. Der Avatar lässt sich auf unterschiedliche Fragestellungen trainieren und ist über Web, Telefon oder Video einsetzbar. Entscheidend ist dabei weniger die äußere Form als der kontrollierte Einsatz mit klaren Sicherheitsmechanismen.

Wie schnell Serviceorganisationen unter hohem Druck skaliert werden können, zeigt yoummday anhand eines Kundenbeispiels. Der weltweit tätige BPO-Dienstleister verbindet technische Plattformen mit flexiblen Organisationsmodellen. Am Beispiel von Vistaprint wird deutlich, wie Servicekapazitäten in kurzer Zeit aufgebaut
und stabil betrieben werden können – ein Szenario, das in volatilen Märkten zunehmend relevant wird.

Automatisierung mit Transparenz steht beim Technologieanbieter BSI im Fokus. Das CRM-System übernimmt operative Aufgaben automatisiert, macht aber zugleich alle Prozessschritte und Ergebnisse nachvollziehbar. Ziel ist es, Service-Mitarbeitende von Routinetätigkeiten zu entlasten, ohne die Kontrolle über Qualität und Abläufe zu verlieren.

Direkt im laufenden Kundenkontakt setzt der Contact Center-Dienstleister Transcom an. Vorgestellt werden unter anderem Realtime Translation, vollständig automatisierte Qualitätssicherung sowie KI-Lösungen, die Agents während der Interaktion unterstützen. Der Ansatz zeigt, wie KI nicht nur im Hintergrund wirkt, sondern unmittelbar zur Stabilisierung von Servicequalität beitragen kann.

Die Beispiele zeigen deutlich: Best Practice im Kundenservice bedeutet heute nicht maximale Automatisierung, sondern das gezielte Zusammenspiel von Technologie, Organisation und menschlicher Kompetenz. Wer sich auf der CCW einen praxisnahen Überblick verschaffen will, findet hier konkrete Einblicke in Lösungen, die den Schritt von der Idee in den Alltag bereits vollzogen haben.

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Guided Tours auf der CCW 2026
Die CCW 2026 bietet an allen Messetagen geführte Rundgänge zu ausgewählten Themenschwerpunkten. Die Guided Tours richten sich an Besucherinnen und Besucher, die sich gezielt und kompakt über aktuelle Entwicklungen und Lösungen im Kundenservice informieren möchten.

Themen der Guided Tours:

• Zukunft im Service Center
• Digitalisierung im Kundenservice
• Omnichannel Communication
• Quality Hero
• Best Practice Insights
• International Tour (in English)

Die Guided Tours finden am Dienstag (24.02.) und Mittwoch (25.02.) jeweils 11 und 15 Uhr sowie am Donnerstag (26.02.) um 11 Uhr statt. Treffpunkt ist jeweils zehn Minuten vor Tourstart im Kongressfoyer der Halle 2. Eine Voranmeldung ist nicht erforderlich.

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Sie wollen mehr wissen?
Welche Aussteller, Formate und Themen lohnen auf der CCW 2026 einen genaueren Blick?

Auf der Website von CallCenterProfi hat die Redaktion eine Übersicht mit Empfehlungen für interessante Anlaufstellen auf der Kongressmesse zusammengestellt. Der Webinhalt bietet Orientierung im Messeangebot und bündelt Hinweise auf Aussteller, Vorträge und Schwerpunktthemen, die aus redaktioneller Sicht besonders relevant für Verantwortliche im Kundenservice sind.