Die Allianz treibt den Einsatz von KI im Kundenservice weiter voran und rückt das Thema zugleich stärker in den strategischen Fokus. Im Zentrum steht dabei ein so genannter „Enterprise Knowledge Assistant“, der Call Center-Agents in ihrer täglichen Arbeit unterstützen soll. Ziel ist es, relevante Informationen schneller verfügbar zu machen und die Qualität sowie Effizienz im Kundendialog zu verbessern.

Der Assistent greift auf umfangreiche interne Wissensquellen zu und stellt Inhalte kontextbezogen in Echtzeit bereit. Agents erhalten so während des Gesprächs passende Antworten, Handlungsempfehlungen oder Hintergrundinformationen. Das reduziert Suchaufwände und verkürzt Bearbeitungszeiten - ein zentraler Hebel in serviceintensiven Organisationen wie Versicherungen.

Gleichzeitig verfolgt die Allianz einen übergeordneten Ansatz: KI soll nicht nur punktuell eingesetzt werden, sondern als integraler Bestandteil zentraler Geschäftsprozesse wirken. Dazu zählt auch eine stärkere organisatorische Verankerung. Das Thema wird gezielt auf Vorstandsebene gehoben und damit als strategische Schlüsselkompetenz positioniert.

Parallel zu diesen Initiativen arbeitet der Konzern an einem Umbau seiner Call Center-Strukturen. Im Zuge der zunehmenden Automatisierung könnten weltweit bis zu 1.800 Stellen betroffen sein (CallCenterProfi berichtete). KI-Systeme sollen insbesondere einfache, bislang manuell geprägte Tätigkeiten übernehmen und damit die Abläufe im Kundenservice grundlegend verändern.

Für den Kundenservice ergibt sich daraus ein klarer Perspektivwechsel. Der Einsatz von KI entwickelt sich vom unterstützenden Tool hin zu einem festen Bestandteil der operativen Wertschöpfung. Besonders im Contact Center zeigt sich das Potenzial: Wissensmanagement, Gesprächsführung und Entscheidungsprozesse lassen sich durch intelligente Systeme deutlich beschleunigen und strukturieren. Gleichzeitig verändern sich die Anforderungen an Rollen und Organisation.