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Kennzahlen-Management und Mitarbeiter-Feedback: Das richtige Maß finden

 –  Alexander Wesely, B.A. und Prof. Dr. Wolfgang Appel

Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Erfolgsquote oder Anrufe pro Stunde stehen in fast jedem Call Center unter besonderer Beobachtung. Der daraus resultierende „Kennzahlendruck“ wird auf den einzelnen Service Center-Agent am Telefon delegiert. Dessen Folgen sind eine wichtige Ursache für das negative Image...

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