Liebe Leserinnen und Leser,
spannende Zeiten zeigen sich nicht nur in großen Trends, sondern auch dort, wo Service, Sicherheit und Kundenerleben unmittelbar zusammenlaufen. Zwei aktuelle Beispiele aus der Praxis machen das einmal mehr deutlich. sie zeigen außerdem, was Service im Kern wirklich ist: nicht nur Informationsvermittlung oder Problemlösung, sondern Verständnis, Einschätzung und die Fähigkeit, Situationen angemessen zu deuten, bevor sie eskalieren.
Das erste Beispiel betrifft den jüngsten Kreditkartenwechsel im Miles & More-Treueprogramm, der unter Vielfliegern für erheblichen Unmut sorgt. Der Wechsel zu einem neuen Kartenpartner bringt nicht nur bürokratischen Mehraufwand, sondern auch eine Reihe von Serviceproblemen mit sich. Kundinnen und Kunden sehen sich wiederkehrenden Antragsprozessen inklusive Bonitätsprüfungen ausgesetzt, während Supportteams vor Kommunikationshürden stehen, die vermeidbar gewesen wären. Viele Betroffene fragen sich, ob der erwartete Nutzen den Aufwand tatsächlich rechtfertigt und welche Rolle ein proaktiver Kundenservice bei der Lösung solcher Situationen spielt.
Der zweite Fall zeigt, wie schnell Missverständnisse an der Telefonfront eskalieren können. Und zwar selbst dann, wenn alle Beteiligten mit der richtigen Absicht handeln. So scheiterte ein geplanter verdeckter Polizeieinsatz gegen telefonischen Betrug, weil die beteiligten Call Center-Mitarbeitenden die Situation anders einschätzten als die Einsatzleitung. Was auf den ersten Blick skurril wirken mag, verweist bei näherem Hinsehen auf ein ernstes Problem: Telefonische Kommunikation lässt wenig Raum für Kontext, Zwischentöne oder Rollenverständnis. Gerade in sensiblen Situationen treffen feste Sicherheitsroutinen, Erfahrungswerte aus dem Alltag und externe Erwartungen unmittelbar aufeinander.
Beide Beispiele machen deutlich, dass gerade in Phasen hoher Erwartungshaltungen und komplexer Kundenbeziehungen der Kundenservice noch stärker in den Fokus unternehmerischer Verantwortung rückt. Mehr dazu - und alle weiteren Schlagzeilen der vergangenen beiden Wochen - finden Sie wie immer in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen interessante Erkenntnisse.
Ihr CallCenterProfi-Team
_________________________________________________________
Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier:
https://www.callcenterprofi.de/index.php?id=662 |
www.callcenterprofi.de
