Zendesk will KI-Anbieter Forethought übernehmen
Zendesk treibt seine KI-Strategie im Kundenservice weiter voran. Das Unternehmen hat eine Vereinbarung zur Übernahme des KI-Spezialisten Forethought angekündigt. Ziel der geplanten Transaktion ist es, die Resolution-Plattform von Zendesk um zusätzliche Funktionen für autonome und selbstlernende KI-Agenten zu erweitern.
Forethought entwickelt KI-Technologie, die Serviceanfragen automatisiert bearbeiten und komplexe Arbeitsabläufe im Kundenservice unterstützen kann. Durch die Integration der Lösungen will Zendesk seine Plattform künftig stärker auf agentenbasierte Automatisierung ausrichten. Die KI-Agenten sollen in der Lage sein, Serviceanfragen eigenständig zu analysieren, Lösungen vorzuschlagen und Workflows über verschiedene Kanäle hinweg auszuführen.
Ein zentrales Element der Plattform ist dabei der sogenannte Resolution Learning Loop. Dieses System lernt kontinuierlich aus Kundeninteraktionen und optimiert auf dieser Basis die zugrunde liegenden Serviceprozesse. Ziel ist es, die Lösungsqualität im Kundenservice zu verbessern, ohne dass manuelle Anpassungen erforderlich sind.
Mit der Integration von Forethought will Zendesk zudem die Möglichkeiten seiner Plattform für unterschiedliche Einsatzszenarien erweitern – etwa im B2B-, B2C- oder B2E-Umfeld. Geplant ist unter anderem, KI-Agenten stärker in komplexe Workflows einzubinden und deren Einsatz über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg auszuweiten.
Der Abschluss der Übernahme wird bis Ende März erwartet, vorbehaltlich der üblichen behördlichen Genehmigungen und Vertragsbedingungen.
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