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Umfrage zeigt: Kunden nutzen in Corona-Zeiten verstärkt neue Kommunikationskanäle

 – Alexander Jünger

Die neue Studie „COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape“ zeigt veränderte Präferenzen und Verhaltensweisen von Verbrauchern in Corona-Zeiten sehr deutlich. Außerdem zeigt er auf, wie Unternehmen und Dienstleister ihre Customer Engagement-Strategie neu ausrichten müssen, um agiler zu werden und sich auf Corona-bedingte Veränderungen einzustellen.

Der Bericht folgt auf den "Vonage Global Customer Engagement Report" vom Januar 2020 und liefert interessante Einblicke in die aktuellen Kommunikationsvorlieben der Verbraucher im Vergleich zu Zeiten vor Corona: Die Pandemie hat die Akzeptanz neuer Kommunikationsmittel beschleunigt und verstärkt auf verschiedene Kanäle verteilt. Dies gilt vor allem für die Interaktionen mit Unternehmen und Dienstleistern.

„Covid-19 hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und wie Kunden mit ihnen interagieren, auf den Kopf gestellt“, sagt Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. „Mit unserer Umfrage wollten wir die neuen Gewohnheiten und Vorlieben der Verbraucher besser verstehen. Wir möchten den Unternehmen helfen, die Kunden effektiver anzusprechen und ihnen so eine bessere Experience zu bieten.“

„Wir stehen erst am Anfang einer großen Umwälzung, die den gesamten Kommunikationsmarkt betrifft“, so Corso weiter. „Sollten noch Zweifel bestanden haben, dass eine digitale Transformation sowohl zum Überleben als auch für den Markterfolg erforderlich ist, so hat Covid-19 sie beseitigt. Dieser Umbruch wird nachhaltig sein. Unsere Studienergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, mit Kunden und Mitarbeitern in Verbindung zu bleiben – egal, wo sie sind und welchen Kanal sie favorisieren: Video, Voice, Messaging oder Chat.“

Video bleibt an erster Stelle
Um in der heutigen Zeit den Draht zum Kunden zu behalten, sollten die Unternehmen weniger traditionelle Kommunikationskanäle und stattdessen Technologien wie APIs einsetzen, empfiehlt der Report. Mit ihnen lassen sich flexibel programmierbare Funktionen – etwa Voice, Video, Messaging und Verifizierung – direkt in die vorhandenen Anwendungen und Workflows einbinden.

Seit Januar 2020 ist die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140 Prozent gestiegen. Auch in das Alltagsleben hat der Videochat Einzug gehalten. So ist in den Vereinigten Staaten die Kommunikation per Video in nur sieben Monaten um einen Wert gestiegen, der einem Vierjahres-Wachstum entspricht: 43 Prozent der US-Amerikaner chatten jetzt regelmäßig mit Unternehmen. Im Januar lag diese Zahl noch bei 28 Prozent. 55 Prozent der Verbraucher weltweit hatten bereits per Video Kontakt zu Unternehmen und Dienstleistern, während es im Januar nur 44 Prozent waren.

Neue Präferenzen bei der Wahl von Kommunikationskanälen
Kommunikationsmethoden, die sich zunehmender Beliebtheit erfreuten, waren Telefonate und Nachrichten über Social Messaging-Dienste und Chatbots. Weniger genutzt wurden seit Januar Festnetzanschlüsse, E-Mail-Nachrichten und SMS. Außerdem waren folgende Tendenzen festzustellen:

  • Der Austausch von SMS-Nachrichten ging zwischen Januar und August um 23 Prozent zurück; andere Methoden zur Kommunikation mit Unternehmen gewannen die Oberhand.
  • Für 30 Prozent der Befragten waren Anrufe über das Mobilnetz nach wie vor der beliebteste Weg, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Die restlichen 70 Prozent bevorzugten allerdings verschiedene andere Optionen.
  • Neue Kommunikationskanäle wie Social Messaging-Apps verzeichneten einen erheblichen Zuwachs im Vergleich zum Januar: 23 Prozent mehr Verbraucher gaben auf die Frage nach den beliebtesten drei Methoden zur Kontaktaufnahme mit Firmen diese Apps an.

Ungewöhnliche Zeiten erfordern ungewöhnliche Kommunikationsmittel
Unternehmen müssen fortwährend flexibel sein und auf Marktänderungen reagieren. Doch im Jahr 2020 ist die Notwendigkeit zur Agilität größer als je zuvor. Auch in absehbarer Zukunft wird noch mit Lockdowns und Social Distancing zu rechnen sein. Deshalb sollten sich die Unternehmen – egal aus welcher Branche – an die neue Normalität anpassen, indem sie Waren und Dienstleistungen auf Distanz ausliefern. Diese Fähigkeit, die eigenen Produkte auch ohne unmittelbaren Kontakt zum Kunden bereitzustellen, ist in der heutigen Zeit für das Überleben eines Unternehmens eminent wichtig. Sie hat allerdings nur dann Sinn, wenn die Bereitstellung reibungslos funktioniert und nahtlos in die Anwendungen integriert ist, die der Kunde bereits einsetzt.

Wer Frustrationen vermeidet, indem er die Kunden auf dem Kanal ihrer Wahl anspricht, kann aus dieser turbulenten Zeit gestärkt hervorgehen. Frustrationen entstehen unter anderem,

  • wenn die Kunden ihr Anliegen mehrmals vor verschiedenen Personen wiederholen müssen, meinen 59 Prozent der Befragten.
  • wenn die Kundenanrufe nicht entgegengenommen werden und keine weiteren Kontaktkanäle zur Verfügung stehen, sagen 56 Prozent. Das zeigt die Bedeutung eines zweiten und dritten Kommunikationswegs; ein weiterer Kanal, wie der Live-Chat, sorgt dafür, dass die Wünsche des Kunden jederzeit gehört werden.
  • wenn es nicht genügend Optionen gibt, das Unternehmen zu kontaktieren, laut 37 Prozent der Befragten im asiatisch-pazifischen Raum, 51 Prozent in Lateinamerika, 36 Prozent in Nordamerika, 34 Prozent in Großbritannien und 35 Prozent in Europa, dem Nahen Osten und Afrika.

Diese Umfrageergebnisse zeigen, dass eine gewisse Bandbreite an Kommunikationswegen für Unternehmen und Dienstleister entscheidend ist. Die Kunden auf ihren favorisierten Kanälen zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren, ist heute wichtiger denn je.

„In den letzten sechs Monaten hat sich die Form der Nutzung und der Mix an Kanälen zur Kundenansprache radikal verändert. An die Stelle von persönlichen Treffen ist die virtuelle Kommunikation getreten“, so Mark Winther, Group VP & GM, Worldwide Telecom bei IDC. "Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, schaden sich selbst. Die Vonage-Studie zeigt, dass Video, Messaging und Chat-Apps als Kommunikationsmittel sehr präsent sind und das auch bleiben werden.“

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