Persönliche KI-Assistenten sind weltweit auf dem Vormarsch, doch in Deutschland bleibt das Vertrauen in die Technologie verhalten. Das belegt eine aktuelle, repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag von Zendesk, für die rund 10.000 Personen in zehn Ländern befragt wurden. Ergebnis: Lediglich neun Prozent der Deutschen vertrauen persönlichen KI-Assistenten weitgehend oder vollständig. Nur im Vereinigten Königreich ist die Skepsis größer.

Im Alltag zeigt sich ein gemischtes Bild: Fast die Hälfte der Befragten hierzulande (45 Prozent) würde To-do-Listen oder Kalender von einer Künstlichen Intelligenz verwalten lassen, ein Drittel (33 Prozent) sogar kleinere Einkäufe. Geht es jedoch um risikoreiche Themen wie Finanzplanung, sinkt die Bereitschaft deutlich: Nur 18 Prozent würden hier einer KI das Ruder überlassen (global: 39 Prozent). Kommt es zu Fehlern, bevorzugen die meisten wieder den Menschen, vor allem bei kritischen Problemen.

Besonders in Stresssituationen ist der Wunsch nach persönlichem Kontakt ausgeprägt: 61 Prozent der Deutschen wollen bei dringenden Anliegen lieber mit einem Menschen sprechen, im globalen Schnitt sind es 55 Prozent. Für den Kundenservice sehen dennoch 48 Prozent Potenzial, dass KI-Prozesse schneller und effizienter macht. 58 Prozent fordern jedoch, dass Unternehmen ihre Serviceabläufe grundlegend anpassen, um KI sinnvoll einzubinden und dabei die Möglichkeit menschlicher Interaktion beizubehalten.

Datenschutz, Transparenz und menschliche Aufsicht sind zentrale Voraussetzungen für Akzeptanz: 52 Prozent erwarten höchste Standards bei Datensicherheit, 49 Prozent fordern klare Erklärungen zu KI-Entscheidungen. Für CX-Verantwortliche ergibt sich daraus laut Zendesk die Chance, Service neu zu denken. KI agiert dabei als Partner im Kundendialog, nicht als Ersatz für menschliche Beziehungen.