Die neue "MUUUH! Voice Studie 2025" liefert ein umfassendes Lagebild zur Nutzung von Sprachassistenten und Voicebots in Deutschland und zeigt spannende, aber auch ernüchternde Ergebnisse. Zwar haben rund 70 Prozent der Bevölkerung bereits Kontakt mit Voice-Technologie gehabt - sei es per Smart Speaker, Smartphone, im Auto oder über Messenger-Dienste -, doch echte Begeisterung will sich nicht einstellen. Die Nutzung stagniert, weil der Mehrwert für viele (noch) nicht erkennbar ist.

Besonders deutlich zeigt sich das beim Blick auf den telefonischen Kundenservice. Zwar ist über die Hälfte der Befragten an Voicebots interessiert oder nutzt sie bereits, doch die User Experience bleibt durchwachsen. Viele Verbraucher wünschen sich mehr Natürlichkeit im Dialog: 

• 47 Prozent möchten lieber in eigenen Worten sprechen als sich durch Menüs hangeln.
• 71 Prozent empfinden schlecht funktionierende Voicebots als Zeitverschwendung. 
• 44 Prozent glauben, dass Bots nur eingesetzt werden, um den Kontakt zu echten Menschen zu verhindern.

Immerhin: Der Glaube an das Potenzial der Technologie ist immer noch existent. 40 Prozent trauen KI-Voicebots zu, künftig den Großteil aller Kundenanfragen zu lösen. Besonders in Branchen wie Logistik, Telekommunikation und Energieversorger sehen viele Einsatzmöglichkeiten.

Allerdings hat sich bei der technologischen Wahrnehmung ein Realitätscheck durchgesetzt. Nur 44 Prozent erkennen in den vergangenen zwei Jahren eine spürbare Weiterentwicklung der Sprachsysteme, trotz ChatGPT & Co. Und: 70 Prozent würden selbst für verbesserte Assistenten keine Gebühr zahlen.

Die Studie macht klar, dass der Voice-Markt dringend einen Qualitätsschub braucht. Nur wenn moderne Voicebots intuitiv, kontextsensitiv und fehlerfrei agieren, werden sie das Kundenservice-Erlebnis wirklich verbessern können. Unternehmen sind gefordert, die Technologie nicht nur einzusetzen, sondern sie sinnvoll zu gestalten. Dann könnten Voicebots im Kundenservice doch noch vom ungeliebten Gatekeeper zum echten Helfer werden.

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