Künstliche Intelligenz verändert die Versicherungsbranche grundlegend. Laut der neuen Studie „Unter der Oberfläche: KI in der Versicherung – Erkenntnisse und Erfahrungen“ von Sollers Consulting nutzen Versicherungsunternehmen KI zunehmend in der Schadenbearbeitung, im Backoffice und zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Die Analyse basiert auf Interviews mit 35 Versicherern aus Europa und Nordamerika.

Besonders stark prägt KI die Schadenprozesse. Hier kommt sie bereits in großem Umfang zum Einsatz, etwa bei der Beseitigung von Dubletten, der E-Mail-Triage oder bei der automatischen Verarbeitung von Dokumenten. 64 Prozent der befragten Unternehmen setzen entsprechende Lösungen ein. Auch große Sprachmodelle (LLM) halten Einzug in den Arbeitsalltag vieler Versicherer, teilweise als frei nutzbare Tools für alle Mitarbeitenden.

Noch zurückhaltend zeigt sich die Branche dagegen beim Underwriting. Obwohl Fachleute davon ausgehen, dass KI hier in den nächsten drei bis fünf Jahren eine ähnlich transformative Rolle spielen wird, sind die Prozesse bislang weit weniger automatisiert. Besonders häufig wird KI zur Datenextraktion eingesetzt: 69 Prozent der Unternehmen nutzen oder implementieren entsprechende Lösungen. Chatbots folgen mit 60 Prozent, während der Einsatz von KI im Call Center-Support aktuell nur bei 38 Prozent liegt.

Ein Schwachpunkt bleibt das Thema Governance: 26 Prozent der Versicherer verfügen über keine formellen Richtlinien für den Umgang mit KI. „Wer versäumt, Governance-Strukturen zur Unterstützung der KI-Transformation aufzubauen, läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren“, warnt Piotr Kondratowicz, Business Architect bei Sollers.

Die Studie kommt zu dem Fazit, dass KI vor allem die Effizienz im Backoffice steigert, gleichzeitig aber neue Anforderungen an Verantwortlichkeit und Transparenz schafft. In den kommenden Jahren dürfte die Technologie auch in Tarifierung, Produktentwicklung und Kundenkommunikation eine deutlich größere Rolle spielen.

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