Eine aktuelle Studie deckt massive Unterschiede im Kundenservice deutscher Krankenkassen auf. Mittels Mystery Shopping via E-Mail wurden 87 Anbieter auf ihre Servicequalität getestet. Das erschreckende Ergebnis: 23 Kassen reagierten überhaupt nicht auf Kundenanfragen.

Die Untersuchung bewertete die Anbieter anhand von Schnelligkeit und Qualität der Antworten. Maximal konnten 100 Punkte erreicht werden. Bei der Reaktionszeit gab es volle Punktzahl für Antworten innerhalb von sechs Stunden, während bei der Qualität Aspekte wie individuelle Beratung und vollständige Beantwortung im Fokus standen. Als Spitzenreiter erwies sich die AOK Plus mit der Höchstpunktzahl von 100, dicht gefolgt von der BKK Freudenberg und der Vivida BKK mit jeweils 95 Punkten. Alle drei überzeugten mit schnellen Reaktionszeiten unter sechs Stunden. Am anderen Ende der Skala fanden sich die Energie-BKK (elf Punkte), die Kaufmännische Krankenkasse KKH (zwölf Punkte) und die BMW BKK (20 Punkte).

Die Studie offenbart ein enormes Verbesserungspotenzial im Kundenservice der Krankenkassen. Empfohlen werden unter anderem Antwortzeiten unter 24 Stunden, automatische Eingangsbestätigungen und der Einsatz einfacher Sprache. Besonders wichtig sei die schriftliche Kommunikation für Menschen mit Sprachbarrieren. Die Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung der Servicequalität als Auswahlkriterium neben dem Zusatzbeitrag. Versicherte sollten bei der Wahl ihrer Krankenkasse nicht nur auf finanzielle Aspekte achten, sondern auch den Kundenservice genau unter die Lupe nehmen. Die Testdauer betrug in der Regel 7 Tage, wurde in Einzelfällen jedoch verlängert. Die Studie zeigt deutlich, dass viele Krankenkassen ihre Servicequalität dringend verbessern müssen, um den Bedürfnissen ihrer Versicherten gerecht zu werden. Neben den bereits genannten Maßnahmen empfehlen die Experten auch die Bereitstellung mehrsprachiger Informationen und gezielte Mitarbeiterschulungen.

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