Einer aktuellen Studie des Headset-Anbieters Jabra und Frost &Sullivan zufolge sind dezentrale Call Center mit Mitarbeitern im Homeoffice die Zukunft der Branche. Gründe dafür: Niedrigere Fixkosten und bessere Möglichkeiten, geeignetes Personal für die Arbeit im Kundenkontakt zu finden.

Die Vorteile von Remote-Arbeitsplätzen für die Mitarbeiter, bei denen die Agents vom heimischen PC aus arbeiten, liegen auf der Hand: Einsparungen bei Fahrtkosten zum stationären Arbeitsplatz, mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten, eine daraus resultierende höhere Arbeitszufriedenheit und bessere Mitarbeiterbindung.

Laut der Umfrage sahen rund acht von zehn Contact Center-Managern die Vorteile eines Remote Agent-Modells darin, qualifiziertes Personal unabhängig von geografischen Grenzen beschäftigen zu können. Diesen geschäftskritischen Aspekt untermauerten die befragten Manager zusätzlich, als man sie nach ihrer Meinung zu den Vorteilen des Remote Agent-Modells befragte (87 Prozent der großen Call Center und 72 Prozent der kleinen) und sie einen gut qualifizierten Pool geeigneter Kandidaten als wichtigen Faktor aufzählten. Fragt man Call Center-Manager nach den Nachteilen des Remote Agent-Modells, nennen 90 Prozent der Befragten den Mangel an direkter Kommunikation mit ihren Mitarbeitern und 77 Prozent beklagen langsame Internetverbindungen.

Nach der Umfrage bewerten insbesondere die großen Contact Center mit mehr als 500 Plätzen ein Remote Agent-Modell als Zukunftstrend (mit 84 Prozent), wohingegen 69 Prozent der mittleren Contact Center mit 100 bis 500 Plätzen und 46 Prozent der kleinen mit weniger als 100 Plätzen bei der Umsetzung eines solchen Modells eher zögern.

Mitarbeiter im Home Office oder an Telearbeitsplätzen haben in vielerlei Hinsicht dieselben Anforderungen wie interne Contact Center-Mitarbeiter - und sie haben etwas gemeinsam: Ein professionelles Headset mit Noise-Cancelling hilft ihnen dabei, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren. Interne Call Center-Mitarbeiter etwa müssen Gespräche von Kollegen und störende Bürogeräusche wie etwa Drucker ausblenden können. Dagegen müssen Home Office-Mitarbeiter die zum Teil nicht immer idealen akustischen Alltagsgeräusche wie Hundebellen oder lärmende Kinder ausgleichen. Aus diesem Grund sehen 79 Prozent der amerikanischen und 67 Prozent der indischen Call Center-Manager die Notwendigkeit, sowohl ihre internen als auch ihre Mitarbeiter im Home Office mit Noise-Cancelling-Headsets auszustatten.