Ob beim Besuch der Filiale oder im Gespräch mit dem Call Center-Mitarbeiter - die Zufriedenheit von Bankkunden steht und fällt mit der Freundlichkeit des beratenden Sachbearbeiters. Maritz Research hat in einer aktuellen Studie untersucht, welche Banken in Sachen Kundenzufriedenheit die Nase vorn haben und welche Faktoren die Kundenzufriedenheit konkret beeinflussen.

Insgesamt zeichnet die Studie ein positives Bild: Mit dem Besuch einer Zweigstelle oder dem Anruf im Call Center zeigten sich Bankkunden generell zufrieden. Die Top 3 in puncto Kundenzufriedenheit sind die Sparda-Bank (48 bzw. 44 Prozent sehr zufrieden), die VR-Banken (46 bzw. 49 Prozent sehr zufrieden) sowie die Commerzbank (40 bzw. 42 Prozent sehr zufrieden).

Erstmals konnten in der Studie zudem die Faktoren identifiziert werden, die besonderen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. So lassen sich durch Freundlichkeit Unzulänglichkeiten in anderen Bereichen kompensieren. "Andersherum betrachtet bedeutet das auch, dass trotz einer Reihe von positiven Faktoren, wie schnelle Bearbeitungszeiten und präzise Auskünfte, der Kunde die Filiale unzufrieden verlassen könnte, wenn die Mitarbeiter nicht freundlich waren", ergänzt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research. "Identifiziert man besonders einflussreiche Faktoren, kann man ein wesentlich differenzierteres und realistischeres Bild der Gesamtzufriedenheit eines Kunden generieren."

Eine weitere kritische Größe stellen beim Telefonat mit dem Call Center zeitliche Faktoren dar: Dauert die Abwicklung der Anfrage zu lang, kann das Negativerlebnis durch andere Aspekte nicht mehr signifikant ins Positive korrigiert werden.

Über die Studie:

Die Ergebnisse sind Teil einer repräsentativen Studie, die Maritz Research im April 2011 durchgeführt hat. In Form von Online-Interviews wurden bundesweit 2.005 Personen befragt.