Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Arbeitswelt im Kundenservice grundlegend und dieser Wandel hat bereits begonnen. Laut einer aktuellen Roland Berger-Studie nutzen 95 Prozent der befragten Führungskräfte KI in ihren Kundenservice-Prozessen. In den kommenden drei Jahren erwarten 83 Prozent eine drastische Zunahme der Relevanz von KI in ihrem Bereich.

Die Untersuchung basiert auf einer weltweiten Befragung von über 550 Führungskräften aus Kundendienstabteilungen verschiedener Branchen. Besonders deutlich zeigt sich: Der technologische Fortschritt betrifft nicht nur einzelne Prozesse, sondern ganze Berufsbilder. In Deutschland sind rund eine halbe Million Jobs im Kundenservice betroffen. Während qualifizierte, technikaffine Profile zunehmend gefragt sind, droht einfacheren Tätigkeiten der Wegfall – oder eine Verlagerung auf automatisierte Systeme.

Ein Blick in andere Weltregionen zeigt: Asiatische Unternehmen setzen KI im Kundenservice bereits umfassender ein. Neben Chatbots und Echtzeitübersetzungen kommen dort auch Stimmungsanalysen, personalisierte Empfehlungen und automatisierte Verkaufsprozesse zum Einsatz. In Europa hingegen bremsen rechtliche Vorgaben und organisatorische Hürden die Entwicklung.

Die Roland Berger-Studie identifiziert drei Reifegrade beim KI-Einsatz: vom Basismodell mit vereinzelter Automatisierung über ein breiteres, wertorientiertes Einsatzspektrum bis hin zum „KI-Champion“, der Kundeninteraktionen nahezu vollständig automatisiert und personalisiert abbildet.

Doch der Reifegrad in vielen Unternehmen bleibt niedrig: 60 Prozent sehen sich als Nachzügler, nur sieben Prozent zählen sich zu den KI-Innovatoren. Am weitesten fortgeschritten ist der Groß- und Einzelhandel, wo knapp jeder zweite Befragte KI bereits gezielt einsetzt. In der Konsumgüterbranche hingegen gibt es kaum Innovatoren.

Die Studienautoren raten Unternehmen zu einem umfassenden KI-Konzept: Statt isolierte Prozesse zu automatisieren, sollten klare Ziele, neue Jobprofile und Weiterbildungsmöglichkeiten definiert werden. Auch technische Grundlagen – etwa strukturierte, qualitativ hochwertige Daten – müssen geschaffen werden. Neben internen Hürden hemmen auch gesetzliche Regelungen die Entwicklung. Simone Schatto, Director bei Roland Berger, empfiehlt deshalb eine aktive Mitgestaltung durch Unternehmen: Nur durch die enge Zusammenarbeit mit Technologieanbietern und Gesetzgebern könne ein Rahmen geschaffen werden, in dem KI ihr volles Potenzial im Kundenservice entfalten kann.

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