Fralytics, ein unabhängiges Brancheninstitut, das regelmäßig Service-Studien in unterschiedlichen Segmenten erhebt, hat zum dritten Mal untersucht, wie deutsche Lebensversicherer im Kundenservice reagieren. Dabei konnte "insgesamt eine signifikante Verbesserung ihrer Servicequalität verzeichnet" werden.

Eine der herausragendsten Entwicklungen ist der deutliche Anstieg der Antwortraten auf reguläre Neukundenanfragen. Im Vergleich zu den vergangenen zwei Jahren verzeichnete die Branche einen bedeutenden Zuwachs an Reaktionsfähigkeit von 11,9 Prozent. Laut Analyse unterstreiche dies "das Engagement der Unternehmen, ihre Effektivität und Prozesse zu optimieren, um ihren Kunden einen noch besseren Service zu bieten".

Neben der erhöhten Reaktionsfähigkeit haben die Unternehmen auch in Bezug auf die Schnelligkeit und inhaltliche Qualität ihrer Serviceleistungen bedeutende Fortschritte erzielt. Sie können nun schneller und präziser auf die Anliegen ihrer Kunden eingehen, was zu einer insgesamt verbesserten Erfahrung führt. Wichtig hierbei, trotz des erkennbaren prozessualen Einsatzes von Künstlicher Intelligenz bleibt die menschliche Note in der Kundenbetreuung spürbar.

Die aktuellen Vergleichszahlen innerhalb der Kundenservicemessung bieten einen klaren Einblick in die bemerkenswerte Entwicklung der Branche. Im Jahr 2024 konnten die Top Performer einen beeindruckenden Anstieg verzeichnen, wobei ihr Anteil von 28 Prozent im Vorjahr auf beachtliche 37,1 Prozent angewachsen ist. Diese Steigerung zeigt deutlich, dass eine wachsende Anzahl von Unternehmen in der Lebensversicherungsbranche entschlossen ist, einen erstklassigen Service anzubieten und sich somit an die Spitze zu setzen.

Zusätzlich zu diesem Aufschwung bei den Top Performern zeigt auch die Antwortrate der gesamten Branche einen erheblichen Anstieg von 72 Prozent im Jahr 2023 auf beachtliche 83,9 Prozent in der aktuellen Analyse. Diese Zahlen verdeutlichen nicht nur das Engagement der Unternehmen für eine verbesserte Kundenkommunikation, sondern auch die Effektivität ihrer Bemühungen, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern.

Insgesamt lieferten 23 der getesteten Anbieter von Lebensversicherungen Top-Ergebnisse ab, 19 nur ein ein  unzureichendes. Zehn Versicherer reagierten überhaupt nicht auf die Anfragen der Mystery-Anfragen. Die besten Werte erreichte die Europa Lebensversicherung mit einer Schnelligkeit von 18 Minuten im Durchschnitt und einer inhaltlichen Qualität von 5/5. Im Vergleich dazu braucht der "Letztplatzierte" unter den Top Performern, die Sparkassen-Versicherung Sachsen, im Schnitt 46 Stunden und 37 Minuten bei einer inhaltlichen Qualität von 4/5. Zur Einordnung: Am längsten benötigt die Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG mit 225 Stunden Antwortzeit bei einer durchschnittlichen Qualität von 3/5..

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