Für zahlreiche deutsche Unternehmen ist der Kundenservice via Call Center noch immer eher eine Pflichtübung als ein gewinnbringender Dienst am Kunden. Dies kann sich mit der Einführung neuer Technologien ändern: Finanzdienstleister und Handel versprechen sich Vorteile durch den Kundenservice mit modernen Kommunikations-Lösungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage im Auftrag von Wicom Communications, einem der führenden europäischen Anbieter für IP-basierte Contact-Center-Software. Insgesamt gaben einhundert IT-Leiter aus deutschen Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern Auskunft zu Fragen rund um das Thema Call Center.

Für 58 Prozent der befragten Unternehmen ist der telefonische Kundenservice demnach ein reiner Kostenfaktor – trotz seiner Bedeutung für Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Nur eine Minderheit der Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass ihr Call Center tatsächlich Gewinn bringt. Dabei ist das Bild nicht einheitlich: Während die befragten Finanzdienstleister und das produzierende Gewerbe ihre Contact Center noch überwiegend als kostspielige Notwendigkeit sehen, erkennen 57 Prozent der Handelsunternehmen den Wert ihres telefonischen Kundendienstes als Profit-Center.

Die Einschätzungen der Befragten aus den verschiedenen Branchen gehen auch in anderen Punkten auseinander. So wagen Banken und Versicherungen häufiger den Schritt zu neuen Technologien: Über die Hälfte der befragten Unternehmen setzen auf einen Mix aus ortsgebundenen und virtuellen Call Centern. Im Bereich Handel und Transport sind es hingegen nur 14 Prozent. Hier setzt die überwiegenden Mehrheit (71 Prozent) noch ausschließlich auf zentrale, ortsgebundene Call Center.

"Viele Firmen zögern bisher noch, ihren telefonischen Kundenservice auf Voice over IP umzustellen", erklärt Stephan Bahr, Regional Sales Manager bei Wicom für Deutschland, Österreich und die Schweiz. "Die meisten Unternehmen verbinden mit dem Umstieg auf die neue Technologie zunächst nur Investitionen. Dabei liegt einer der Vorteile der Voice-over-IP-Technologie gerade darin, dass sie eine sehr flexible und effiziente Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht und unter dem Strich die Kosten senkt."

Mit einem IP-basierten System wie dem Wicom CSS lassen sich zum Beispiel eingehende Anrufe automatisch, direkt und nicht ortsgebunden an einen kompetenten Ansprechpartner weiterleiten - eine vielversprechende Vorstellung für über 80 Prozent der befragten Finanzdienstleister und Handelsunternehmen. Dass in ihren Call-Centern Verbesserungsbedarf besteht, ist den Unternehmen offenbar bewusst: Ganze 58 Prozent der Umfrageteilnehmer hielten ihren telefonischen Kundenservice für "sehr schlecht" bis "mittelmäßig". Nur der Handel gab sich deutlich bessere Noten. Hier stufte jeder dritte befragte IT-Leiter die Call Center-Leistung seines Unternehmens als "sehr gut" ein.