Die Pandemie hat die Art, wie wir leben und arbeiten auf den Kopf gestellt. Was das mit den Menschen gemacht hat, untersucht eine Studie von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner. 10.000 Konsumenten und Arbeitnehmer in elf Ländern wurden befragt. Die Studie liefert spannende Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur "Hassliebe Homeoffice", zu den neuen Zukunftsängsten und worin diese begründet liegen. Zudem wirft sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Serviceansprüche der Konsumenten.

Nachfolgend die drei wichtigsten Studienerkenntnisse in der Zusammenfassung:

1. Homeoffice und New Collaboration in Deutschland nicht so populär
Die Studienteilnehmer aus Deutschland zählen zu den konservativsten, wenn es darum geht, sich mit der neuen, hybriden Arbeitswelt 4.0 anzufreunden. „Als besonders engagierte Technologie-Enthusiasten stechen die Länder des Mittleren Ostens hervor. Sie gehen in der Studie als die offensten für neue Technologien, Change und New Work hervor. Großbritannien und die USA bewegen sich im Mittelfeld, während die Länder der DACH-Region vergleichsweise konservativ unterwegs sind, was die Begeisterung für neue Arbeitsformen betrifft“, kommentiert Frank Kirsch, Head of Product Sales Programs & Promotions bei Avaya.

• 37 Prozent der deutschen Arbeitnehmer schätzen die neuen „Work from Anywhere“-Optionen und wollen diese beibehalten. Global sind dies deutlich mehr, nämlich 46 Prozent.
• Bei zwölf Prozent der Befragten konnte eine Homeoffice-Lösung nicht umgesetzt werden. Global liegt diese Zahl genau bei der Hälfte. In Indien waren sogar nur zwei Prozent nicht in der Lage, Homeoffice zu realisieren.
• Zwei Drittel fühlen sich insgesamt glücklicher, wenn sie (auch) im Homeoffice arbeiten dürfen.
• 16 Prozent stehen der Arbeit von zuhause aus skeptisch gegenüber. International liegt diese Zahl deutlich tiefer, nämlich bei zehn Prozent.

Frust entsteht, wenn die Arbeitgeber an Technologien für die effiziente Kommunikation und Kollaboration sparen. Den Produktivitätsverlust aufgrund unzulänglicher Technologien beschreiben 42 Prozent als Hemmschuh. Es scheint ein goldener Moment für die Digitalisierung.

2. Arbeitnehmer werden aus Angst zu Workaholics
Die neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit haben auch ihre Schattenseiten: Mitarbeitende werden aus Angst vor Arbeitsplatzverlust zu Workaholics. Das hat Folgen für die Psyche, wie die globale Studie zeigt:

• 40 Prozent der befragten Personen gaben an, seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher zu sein. Global liegt dieser Wert mit 43 Prozent sogar noch etwas höher. Besonders vermisst wird der direkte Kontakt zu anderen. Zudem strapazieren Geldsorgen, Ängste und Risiko-Aversion den Seelenfrieden.
• 25 Prozent (weltweit 34 Prozent) geben der Arbeit gegenüber dem persönlichen Wohlbefinden den Vorrang. Das bleibt nicht ohne Konsequenzen:
• 28 Prozent bezeichnen sich selbst als Workaholics. In der Schweiz sind dies 34 Prozent, global sogar 39 Prozent.
• 38 Prozent kämpfen mit ihrer Work-Life-Balance.
• 39 Prozent fühlen sich gefangen in ihrer täglichen Routine.
• 48 Prozent würden es gerne ein bisschen ruhiger angehen, getrauen sich aber nicht aus Angst vor Arbeitsplatzverlust aufgrund der Automatisierung.

3. Kundenerwartung diametral zum Kundenerlebnis
Das Service Center gewinnt in Zeiten von E-Commerce und „Untouchpoints“ an Bedeutung. Es löst Lockdown-bedingt vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kunden ist entsprechend groß. Die Ernüchterung im Moment der Wahrheit ebenfalls, wie die Studie verdeutlicht:

• 79 Prozent der Kunden erwarten ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center. 13 Prozent der Unternehmen werden dieser Erwartung gerecht.
• 69 Prozent der Kunden finden, Unternehmen sollten versuchen ihre Kunden glücklich zu machen. Fünf Prozent der Unternehmen gelingt dies.
• Auch im Kundendienst verhalten sich die Konsumenten in der DACH-Region konservativer gegenüber dem Einatz neuer Technologien: Messenger-Dienste wie Whatsapp würden in Deutschland aktuell nur 30 Prozent nutzen (global: 43 Prozent), KI-gestützte Chatbots lediglich 18 Prozent (global: 34 Prozent).
• Immerhin ein Viertel  (global ein Drittel) beschreibt die Customer-Service-Mitarbeitenden als warmherziger und empathischer als im Pre-COVID-Jahr 2019. Ein guter Anfang – mit reichlich Luft nach oben.

Über die Studie:
Das Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partners führte Interviews mit 10.000 Verbrauchern und Arbeitnehmenden in Ägypten, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Saudi-Arabien, der Schweiz, Österreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den USA durch. Weitere Informationen, Details zur Studie, Grafiken und Ergebnisse unter: www.avaya.com/de/work-life-studie