Die Finanzdienstleister und ihre Kunden sind zufrieden mit Call Centern. Dies ergab eine im Mai dieses Jahres von Teleperformance Deutschland durchgeführte Umfrage bei 87 Finanzdienstleistern und 115 Finanzkunden. Insbesondere Terminvereinbarung für den Außendienst und Service-Hotlines wurden äußerst positiv bewertet.

85 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass Call Center ihren Umsatz steigern. In Noten erhielten die Call Center für Umsatzsteigerung die Bewertung sehr gut von 10,3 Prozent der Unternehmen, gut von 48,3 Prozent, befriedigend von 26,4 Prozent, ausreichend von 5,7 Prozent, mangelhaft von 6,9 Prozent und ungenü-gend von 2,3 Prozent.

Besonders gut schnitten die Call Center in der Terminvereinbarung für den Außendienst ab. Hier erhielten sie durchschnittlich die Note 1,71 gefolgt von den Info- und Service-Hotlines mit der durchschnittlichen Note 1,82. Auch Beschwerde-Hotlines mit der Note 2,36 und Rechnungs-Hotlines mit der Note 2,51 wurden positiv bewertet. Cross- und Up-Selling mit einer Note 3 im Durchschnitt und Telefonverkauf mit einer 3,39 bildeten die Schlusslichter in der Bewertungsskala.

Das aktuelle Thema der langen Warteschleifen ist auch den Finanzdienstleistern wichtig. So wären etwa 54 Prozent der Befragten bereit, mehr Geld für Call Center-Dienstleistungen auszugeben, wenn sich dadurch die Erreichbarkeit verbessert. Noch mehr wert sind nur höhere Problemlösungsquoten (56,3 Prozent).

Zumindest verwirrend mutet der Fragenbereich zum Thema Kaltanrufe an. Demnach erwarten 20,7 Prozent der befragten Unternehmen von ihrem Call Center, dass es Cold Calls durchführt. Wohl wissend, dass Werbeanrufe bei Privatpersonen nur mit vorheriger Einverständniserklärung erlaubt sind. Auf der anderen Seite sind 56,3 Prozent der Befragten der Ansicht, dass eine Verschärfung der Gesetze im Hinblick auf Telefonwerbung nötig sei.

Die Teleperformance-Befragung stellt den Call Centern auch aus Sicht der Endkunden gute Noten aus und straft die sonst eher üblichen Allgemeinverurteilungen der Call Center-Branche Lügen. So gaben von den 115 befragten Finanzkunden 50 Prozent an, sie würden ihren Finanzdienstleister wechseln, wenn dieser schlecht erreichbar ist. Gleiche Reaktionen würden außerdem drei gescheiterte Anrufversuche auslösen oder der Fall, wenn Probleme am Telefon nicht zufriedenstellend gelöst. Dabei hatte etwas mehr als die Hälfte der befragten Endkunden ein eher positives Bild von Call Centern.