Das Bundeskartellamt hat grünes Licht gegeben: Ströer X übernimmt die AMEVIDA SE und integriert mehr als 2.000 Mitarbeitende. Damit baut der BPO-Anbieter seine Sales-Expertise aus, sichert Arbeitsplätze und setzt seine Wachstumsstrategie konsequent fort.

Das Hamburger Handelsunternehmen Otto baut seinen Kundenservice massiv um: Acht von 13 Call Center-Standorten schließen, rund 480 Beschäftigte verlieren ihre Stelle. Gründe sind schwache Konjunktur, verändertes Kundenverhalten und wirtschaftlicher Druck.

Die Lufthansa Group will bis zu 4.000 Verwaltungsstellen abbauen, vor allem in Deutschland. Hintergrund sind schwache Ergebnisse, hoher Investitionsbedarf und eine neue Effizienzstrategie. Neben Kostensenkungen setzt der Konzern dabei auch verstärkt auf Digitalisierung und Künstliche Intelligenz.

Viele Unternehmen testen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice, doch oft bleiben die Erfolge hinter den Erwartungen zurück. Ein aktuelles Whitepaper von HSO zeigt, wo Hürden liegen, welche Szenarien bereits heute funktionieren und wie sich das volle Potenzial nutzen lässt.

Mit einem neuen Standort in Palma de Mallorca setzt VIAFON seine internationale Expansion fort. Der Contact Center-Dienstleister reagiert damit auf die wachsende Nachfrage nach deutschem Kundenservice und baut seine Nearshore-Strategie gezielt aus.

Die Stadtwerke Solingen richten ihren Kundenservice neu aus. Geplant ist ein weiteres Kunden-Center in Solingen-Mitte sowie eine Spezialisierung des bestehenden Standorts an der Beethovenstraße. Zudem wird diskutiert, das bislang ausgelagerte Call Center wieder ins eigene Haus zu holen.

Die USU AG übernimmt mit Mayday den führenden Anbieter für KI-gestütztes Wissensmanagement in Frankreich und setzt damit ihre internationale Wachstumsstrategie fort. Der Zusammenschluss schafft eine starke Basis für den europaweiten Ausbau von KI-basierten Service- und Wissenslösungen.

Der globale Technologiesektor steckt im Umbruch: Über 166.000 Jobs wurden 2025 gestrichen, vor allem bei Intel, Microsoft und TCS. Hinter den Massenentlassungen stehen wirtschaftliche Anpassungen, aber auch die wachsende Rolle von KI und Automatisierung im Arbeitsalltag.

Steigende Anrufvolumen, hohe Erwartungen und teure Personalkosten stellen Call Center vor Herausforderungen. Intelligente Voicebots wie die von Leaping AI versprechen Abhilfe: Sie entlasten Mitarbeitende, verkürzen Wartezeiten und steigern zugleich die Kundenzufriedenheit.

Mit dem Gütesiegel "Qualität" hat CallCenterProfi eine offizielle und neutrale Auszeichnung für Servicequalität geschaffen. Erste Projekte laufen bereits, nun kommt mit „Branchenspezialist“ ein neuer Schwerpunkt hinzu, die exzellente Leistungen in einzelnen Branchen sichtbar macht.

O2 Telefónica verstärkt sein Führungsteam: Spätestens zum 1. Februar 2026 übernimmt Dominik Bauersch die Leitung des Bereichs Customer Service & Sales. Der erfahrene Service- und Transformationsexperte wechselt vom Versicherer AXA und berichtet künftig direkt an Privatkundenvorstand Andreas Laukenmann.

NFON ordnet seine Führung neu: CEO und CFO Patrik Heider verlässt das Unternehmen. Die Nachfolge übernehmen Andreas Wesselmann (links) und Alexander Beck (rechts). Die Strategie „NFON Next 2027“ bleibt unverändert.

Der internationale ICT-Dienstleister Damovo hat die neu geschaffene Position des Field Chief Information Security Officer mit Reza Shah besetzt. Der 52-Jährige bringt über drei Jahrzehnte Erfahrung in leitenden Security-Funktionen mit und soll das globale Security-Portfolio des Unternehmens strategisch ausbauen.

Die TAS Mülheim baut ihr Führungsteam aus: Ab Oktober 2025 ergänzt Ilja van den Haak die Leitungsebene des inhabergeführten Dienstleisters. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung im Contact Center-Umfeld soll er die Weiterentwicklung des Unternehmens und die Betreuung der Auftraggeber stärken.

Am 9. und 10. Oktober 2025 trifft sich die Kundenservice-Branche in Frankfurt am Main zur „Special AI Edition“. Die Konferenz widmet sich den Chancen und Grenzen von Künstlicher Intelligenz im Serviceumfeld – mit Praxisbeispielen führender Unternehmen und viel Raum für Diskussion und Austausch.

Zwei Tage voller Impulse für die Service-Branche: Der KVD lädt zu seinem Service Congress nach Essen ein. Vorträge, Workshops und Networking bieten Orientierung in Zeiten von Fachkräftemangel, KI und globalen Unsicherheiten. Mit dabei: das neue KVD TrendRadar und der KVD Award "Best Service".

Künstliche Intelligenz, Spam-Apps und die Frage nach der Zukunft der Ausbildung: Die Wintersession des Kompetenz-Centers Customer Services im DDV am 27. November 2025 in Leipzig bringt Expertinnen und Experten zusammen, um über zentrale Herausforderungen des modernen Kundenservice zu diskutieren.

Wie es aussieht, wenn Kundenstimmen nicht mehr nur im Service Center, sondern direkt an der Spitze Gehör finden, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.