Über Polens wachsende Rolle als Kompetenz- und Transformationsstandort, den deutschsprachigen Talentpool, steigende Anforderungen an Qualifikation und Prozesse sowie die Grenzen des Nearshoring-Modells sprachen wir mit Krzysztof Lewinski, CEO von Armatis Polen.

CallCenterProfi: Welche strategische Rolle spielt Polen heute innerhalb des internationalen Standortnetzes von Armatis?

Krzysztof Lewinski: Polen ist einer der wichtigsten mehrsprachigen Märkte von Armatis und entwickelt sich zunehmend zu einem bedeutenden Nearshore-Partner für deutsche Unternehmen. Wir betreiben sechs Standorte im ganzen Land, die gezielt in Städten mit starken akademischen Zentren, sprachwissenschaftlich ausgerichteten Hochschulen und einem großen Potenzial an international erfahrenen Fachkräften angesiedelt sind. Dadurch verbinden wir operative Skalierbarkeit mit einem vielfältigen, mehrsprachigen Talentpool.

Polen bietet ein ausgereiftes operatives Management, geografische und kulturelle Nähe zu Deutschland, eine moderne Infrastruktur sowie ausgezeichnete Sprachkompetenzen. Darüber hinaus ist das Land ein integraler Bestandteil unseres Technologie-Ökosystems: Armatis Technology vereint Teams in Frankreich und Polen, die Lösungen für nationale und internationale Projekte entwickeln und implementieren.

Polen ist daher längst nicht mehr nur ein operatives Delivery Center, sondern entwickelt sich zunehmend zu einem Kompetenz- und Transformationszentrum. Es unterstützt deutsche Kunden dabei, ihre Customer-Operations zu skalieren und gleichzeitig höchste europäische Standards in Bezug auf Qualität, Governance und Datensicherheit einzuhalten. Heute betreut Armatis Polen 21 Kunden, während die Armatis-Gruppe insgesamt mehr als 200 Unternehmen über Teams in Polen, Frankreich, Portugal, Tunesien, Bulgarien und Madagaskar unterstützt.

CallCenterProfi: Armatis ist bereits seit vielen Jahren in Polen aktiv. Wie hat sich das Leistungsprofil der polnischen Standorte in dieser Zeit verändert?

Krzysztof Lewinski: In den ersten Jahren konzentrierten sich unsere Aktivitäten vor allem auf telefonischen Kundenservice, Vertrieb sowie vergleichsweise einfache und repetitive Prozesse. Heute bieten unsere Teams in Polen umfassende Omnichannel-Kundenservices, Kundenbindungsprogramme, technischen Support, Vertrieb, Backoffice-Leistungen sowie zunehmend technologiegestützte Customer-Experience-Services an. Unser Portfolio wurde außerdem um Trust-&-Safety-Lösungen und komplexere Outsourcing-Dienstleistungen erweitert.

Die wichtigste Veränderung betrifft jedoch den Umfang der Verantwortung, die uns unsere Kunden übertragen. Sie erwarten heute nicht mehr nur die Bearbeitung einzelner Kundenkontakte. Zunehmend vertrauen sie uns die Steuerung ganzer Phasen der Customer Journey an. Das schließt auch die Erreichung operativer und kommerzieller KPIs, der Identifikation von Optimierungspotenzialen und der Generierung messbarer Geschäftsergebnisse mit ein.

CallCenterProfi: Wie groß ist der tatsächlich verfügbare Pool an deutschsprachigen Bewerberinnen und Bewerbern in Polen?

Krzysztof Lewinski: Polen verfügt über eines der stärksten deutschsprachigen Bildungssysteme Europas. Nach den neuesten Eurostat-Daten lernten im Jahr 2024 62,1 Prozent der polnischen Schülerinnen und Schüler der Sekundarstufe II Deutsch. Dies entspricht dem zweithöchsten Anteil in der Europäischen Union und liegt mehr als dreimal über dem EU-Durchschnitt von 19,3 Prozent. Dadurch entsteht ein großer und kontinuierlich wachsender Talentpool.

Ergänzt wird dieser durch Hochschulabsolventen, Rückkehrer aus dem Ausland sowie Fachkräfte mit Erfahrung in deutschen Unternehmen oder internationalen Business-Services-Organisationen. Dank des ausgereiften Business-Services-Sektors in Polen stehen deutschsprachige Kandidaten heute nicht nur für Einstiegspositionen, sondern zunehmend auch für spezialisierte Fach- und Expertenrollen zur Verfügung.

CallCenterProfi: Woher kommen die Deutschkenntnisse der Mitarbeitenden typischerweise: aus Schule und Studium, früherer Berufserfahrung, Auslandsaufenthalten oder familiären Verbindungen nach Deutschland?

Krzysztof Lewinski: Ein einheitliches Profil gibt es nicht. Viele Bewerber beginnen bereits in der Schule mit dem Deutschunterricht und vertiefen ihre Sprachkenntnisse anschließend an Universitäten im Rahmen sprachwissenschaftlicher, philologischer oder international ausgerichteter Studiengänge. Diese Bildungsbasis ist in Polen besonders stark ausgeprägt: Mehr als sechs von zehn Schülerinnen und Schülern der Sekundarstufe II lernen Deutsch. Zusätzlich werden die Sprachkenntnisse häufig durch frühere Tätigkeiten in deutschsprachigen Unternehmen, Studien- oder Berufserfahrungen in Deutschland, Österreich oder der Schweiz sowie durch familiäre Bindungen oder grenzüberschreitende Zusammenarbeit erweitert.

Die geografische Nähe Polens zu Deutschland - insbesondere in den westlichen und südlichen Regionen - prägt den Arbeitsmarkt seit Jahrzehnten. Die stärksten Kandidaten verbinden fundierte Sprachkenntnisse mit praktischer Geschäftserfahrung. Sie beherrschen nicht nur die Sprache selbst, sondern verstehen auch die Kommunikationsstandards deutscher Kunden, wie Klarheit, Zuverlässigkeit, Präzision und Verantwortungsbewusstsein.

CallCenterProfi: Welches Sprachniveau setzen Sie für deutschsprachige Kundenservice-Projekte voraus, und wie überprüfen Sie neben Grammatik und Wortschatz auch Tonalität und kulturelles Verständnis?

Krzysztof Lewinski: Das erforderliche Deutschniveau hängt sowohl von der Komplexität des jeweiligen Prozesses als auch vom Kommunikationskanal ab. Für strukturierte und wiederkehrende Tätigkeiten, beispielsweise standardisierten E-Mail-Support, kann ein Niveau von B1+ ausreichend sein. Positionen mit schriftlicher und telefonischer Kundenkommunikation erfordern in der Regel mindestens B2+, während hochspezialisierte Bankprozesse, anspruchsvolle Backoffice-Aufgaben oder stark regulierte Bereiche häufig Sprachkenntnisse auf C1-Niveau voraussetzen.

Unser externer Rekrutierungsprozess umfasst mehrere Auswahlstufen sowie eine umfassende Sprachprüfung, bei der Leseverständnis, schriftlicher Ausdruck, mündliche Kommunikation und die praktische Anwendung der Sprache in typischen Kundenservice-Situationen bewertet werden. Darüber hinaus achten wir auf den Sprachstil, aktives Zuhören, klare Kommunikation, Empathie, Eigenverantwortung sowie die Fähigkeit, auch anspruchsvolle Kundengespräche professionell zu führen.

Die Sprachkompetenz unserer Mitarbeitenden wird während ihrer gesamten Laufbahn bei Armatis kontinuierlich weiterentwickelt. Durch Coaching, strukturierte Lernprogramme und interne Karrierewege wechseln viele Mitarbeitende in anspruchsvollere Projekte. Bei Positionen mit besonders spezialisierten Anforderungen oder sehr spezifischen Kundenprofilen erfolgt die letzte Phase des Auswahlprozesses häufig gemeinsam mit dem jeweiligen Kunden.

CallCenterProfi: Welche Maßnahmen setzt Armatis ein, um deutschsprachige Mitarbeitende zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden?

Krzysztof Lewinski: Die Rekrutierung mehrsprachiger Talente erfordert heute eine starke Präsenz überall dort, wo Kandidaten ihre Karriereentscheidungen treffen. Dazu gehören Karrieremessen, Kooperationen mit Hochschulen, Veranstaltungen für Studierende und Schulabgänger, Mitarbeiterempfehlungsprogramme sowie gezielt ausgerichtete digitale Recruiting-Kampagnen.

Remote- und Hybridarbeitsmodelle erweitern unseren Talentpool erheblich, da wir dadurch auch Bewerber außerhalb des direkten Einzugsgebiets unserer sechs Standorte gewinnen können. Die Gewinnung von Mitarbeitenden ist jedoch nur ein Teil der Herausforderung. Langfristige Bindung basiert auf einem strukturierten Onboarding, Schulungen in Soft Skills und Produktwissen, regelmäßigem Coaching, planbarer Arbeitsorganisation sowie klar definierten Entwicklungsmöglichkeiten.

Ein wichtiger Bestandteil unseres Recruiting-Modells ist, dass Berufserfahrung im Contact Center nicht immer erforderlich ist. Für viele Projekte sind sehr gute Deutschkenntnisse das wichtigste Einstellungskriterium. Kundenservice-, Produkt-, Kommunikations- und Systemkompetenzen vermitteln wir anschließend durch interne Qualifizierungsprogramme. So entwickeln wir sprachliches Potenzial zu langfristiger beruflicher Expertise.

CallCenterProfi: Wie stark hat sich der Wettbewerb um qualifizierte und mehrsprachige Fachkräfte in Polen verschärft?

Krzysztof Lewinski: Der Wettbewerb hat sich zweifellos intensiviert, insbesondere um Kandidaten, die Deutschkenntnisse mit branchenspezifischem Fachwissen oder einschlägiger Prozesserfahrung verbinden. Shared Service Center, Technologieunternehmen, Finanzdienstleister und deutsche Unternehmen mit eigener Rekrutierung in Polen konkurrieren heute um dieselben Talente.Gleichzeitig bietet Armatis insbesondere Berufseinsteigern ein attraktives Entwicklungsmodell. Während viele Arbeitgeber sowohl Sprachkompetenz als auch eine bestehende Spezialisierung voraussetzen, können wir bei einem großen Teil unserer Projekte vor allem auf Sprachpotenzial und persönliche Einstellung setzen.

undenservice-, Vertriebs-, Digital- und Produktkompetenzen entwickeln wir anschließend durch strukturierte interne Schulungen. Genau hierin liegt ein wesentlicher Nearshore-Vorteil. Polen bietet nicht nur erfahrene Fachkräfte, sondern auch einen kontinuierlichen Zustrom hervorragend ausgebildeter mehrsprachiger Hochschulabsolventen, die gezielt für spezifische Customer Journeys qualifiziert und zu Qualitätsanalysten, Trainern, Teamleitern oder Fachexperten weiterentwickelt werden können.

CallCenterProfi: Ist Polen heute noch vor allem wegen der niedrigeren Personalkosten attraktiv oder stehen inzwischen Qualität, Qualifikation und Prozesskompetenz im Vordergrund?

Krzysztof Lewinski: Heute liegt Polens größter Wettbewerbsvorteil eindeutig in seinen Kompetenzen und nicht mehr in den Kosten. Das Land verfügt über eines der am weitesten entwickelten Business-Services-Ökosysteme Europas, getragen von mehrsprachigen Fachkräften, erfahrenen Führungskräften, Technologie-Teams und umfassender Expertise in zunehmend komplexen Geschäftsprozessen. Für deutsche Unternehmen bietet Polen darüber hinaus Datenverarbeitung innerhalb der EU, geografische Nähe sowie ein operatives Umfeld, das den hohen Qualitätsanforderungen des deutschen Marktes entspricht. Armatis ergänzt diese Standortvorteile durch nahezu 40 Jahre operative Erfahrung, mehrsprachige Front-, Middle- und Backoffice-Services sowie eigene Technologielösungen, die speziell für Customer-Experience-Prozesse entwickelt wurden.

Polen ist heute kein Niedriglohnstandort mehr. Dies ist jedoch Ausdruck der Reife des Marktes. Kunden investieren in höhere Kompetenzen, bessere Prozesse und verlässlichere Geschäftsergebnisse. Entscheidend ist heute nicht mehr der niedrigste Stundensatz, sondern der insgesamt gelieferte Mehrwert, die Qualität und die operative Leistungsfähigkeit.

CallCenterProfi: Wo liegen aus Ihrer Erfahrung die Grenzen des polnischen Nearshoring-Modells? Welche Prozesse würden Sie nicht oder nur eingeschränkt nach Polen verlagern?

Krzysztof Lewinski: Nearshoring sollte niemals als bloße Verlagerung beliebiger Geschäftsprozesse verstanden werden. Tätigkeiten, die eine dauerhafte physische Präsenz in Deutschland, spezifische nationale Zulassungen oder eine kontinuierliche Zusammenarbeit mit deutschen Behörden erfordern, werden häufig besser vor Ort erbracht. Ebenso sollten besonders sensible oder komplexe Prozesse nur dann übertragen werden, wenn Verantwortlichkeiten klar definiert sind, die Wissensbasis stabil ist und der Kunde bereit ist, in einen strukturierten Übergangsprozess zu investieren. Nach unserer Erfahrung liegt die eigentliche Herausforderung nur selten in Polen selbst, sondern vielmehr im Reifegrad des jeweiligen Prozesses.

Nearshoring erzielt die besten Ergebnisse, wenn Kundenerwartungen, Entscheidungsbefugnisse, Wissensmanagement, Datenzugänge, Leistungskennzahlen und Governance-Strukturen eindeutig festgelegt sind. Schlecht konzipierte Prozesse bleiben unabhängig vom Standort ineffizient, während gut vorbereitete Abläufe von Polen aus auf höchstem Niveau erbracht werden können.

CallCenterProfi: Wie organisieren Sie die Zusammenarbeit zwischen deutschen Auftraggebern, der Projektsteuerung und den operativen Teams in Polen?

Krzysztof Lewinski: Wir arbeiten mit einem integrierten Governance-Modell, das unsere deutschen Kunden direkt mit den Account-Management-Teams sowie den operativen Führungskräften in Polen verbindet. Diese verantworten Service Delivery, Workforce Management, Qualität, Training und kontinuierliche Verbesserung. Unser Ziel ist es, ein gemeinsames Team zu schaffen, das auf dieselben Geschäftsergebnisse hinarbeitet, anstatt eine klassische Auftraggeber-Dienstleister-Beziehung zu pflegen.

Derzeit implementieren wir "SquAire", die proprietäre Technologieplattform von Armatis, welche operative Daten bündelt und Echtzeit-Transparenz über Performance sowie Verbesserungspotenziale schafft. Ergänzt wird dies gruppenweit durch "YES! - Your Excellence Standard", unser Rahmenwerk für operative Exzellenz, das Projektimplementierung, Recruiting, Training, Performance Management, Echtzeit-Monitoring, Coaching und kontinuierliche Verbesserung umfasst.

Auf individueller Ebene ermöglichen diese Lösungen den Führungskräften, die Leistung jedes einzelnen Customer Advisors zu verfolgen, Entwicklungsfelder zu identifizieren und Servicequalität, operative Effizienz, Compliance sowie Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Für unsere Kunden schaffen sie mehr Transparenz und eine einheitliche Methodik des Performance Managements über Teams und Standorte hinweg.

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Mehr zu Polen als Standort für deutschsprachigen Kundenservice erfahren Sie - mit gültigen Zugangsdaten - hier. In der Reihe Nearshore-Kompass sind außerdem bereits erschienen: die Türkei und der Kosovo. Weitere Standort-Porträts sind bereits in Planung.