Liebe Leserinnen und Leser,
es gibt ein altes Sprichwort: „Der Mensch denkt, die Maschine lenkt.“ Ganz so weit sind wir noch nicht und hoffentlich werden wir es auch nie sein. Aber die Redewendung bringt auf den Punkt, was viele aktuell bewegt: Wo endet die menschliche Entscheidung, wo beginnt die Künstliche Intelligenz (KI)?

Genau dieser Frage widmen wir uns in der dritten Ausgabe unserer Fokus-Reihe. In der ersten Ausgabe stand „KI im Call Center“ im Mittelpunkt, in der zweiten der „Mensch im Call Center“. Nun führen wir beides zusammen: „Mensch UND KI im Call Center“. Denn nur gemeinsam ergibt sich ein vollständiges Bild.

Unsere Titelstory zeigt, warum KI allein kein Garant für Effizienz ist und weshalb Führungskräfte den Wandel aktiv gestalten müssen, damit Tools nicht zum Selbstzweck werden. Wir werfen zudem einen Blick auf den Markt: Welche Anbieter liefern relevante Lösungen, und wie lassen sich Datenschutz und Innovation in Einklang bringen?

Ein weiterer Schwerpunkt dieser Ausgabe: die Sicht der Kundinnen und Kunden. Sie erwarten Tempo, Präzision und reibungslose Abläufe, zugleich aber auch Empathie und Vertrauen. Wo Bots akzeptiert werden und wo persönliche Beratung unverzichtbar bleibt, zeigt unser Beitrag über die richtige Balance an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine.

Und schließlich geht es um die Mitarbeitenden: Für die einen ist KI ein hilfreicher Coach, für andere ein stiller Kontrolleur. Wir beleuchten, wo die Chancen liegen, welche Akzeptanzhürden bestehen und wie Unternehmen Transparenz schaffen können.

So entsteht ein facettenreicher Blick auf eine Branche im Wandel: KI verändert die Servicewelt tiefgreifend, doch der Mensch bleibt Maßstab und Mittelpunkt.

Ich wünsche Ihnen spannende Denkanstöße bei der Lektüre dieser Ausgabe.

Herzlichst Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi

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