Der Kundenservice-Dienstleister Capita hat sich mit Dirk Moritz und Igor Lakus zwei Experten aus der Telekommunikationsbranche an Bord geholt. Als neuer Partnership Director BPO beziehungsweise neuer Director Sales & Solutions sollen beide neue strategische Projekte unterstützen. Beide verfügen überlangjährige Erfahrung im Kundenservice, Business Process Outsourcing und im Vertrieb mit.

Harry Wassermann ergänzt die Geschäftsführung um Petra und Andreas Jansen bei SugarPool. Der erfahrene Kundendialogprofi entwickelt den stark wachsenden Bereich Dialogmarketing weiter.

Nichts weniger als eine "(R)evolution im Kundenservice" hat Enghouse Interactive im Zuge seines diesjährigen CCW-Engagements ausgerufen – so jedenfalls die Überschrift zur Fachmesse-begleitenden Pressemitteilung des Technologieanbieters. Im Mittelpunkt der Messepräsenz: weiterentwickelte Versionen der Omnichannel-Kommunikationslösungen, die sich nun "noch stärker an die Kundenbedürfnisse anlehnen".

Guter Kundenservice beginnt mit einer angenehmen Arbeitsumgebung und das Thema Raumakustik kommt hier als einer der ersten Punkte auf die Agenda. Die Ansatzpunkte zur Optimierung sind breit gefächert, ebenso wie die Anlaufstellen auf der CCW 2016 in Berlin.

Basis für exzellenten Service sind genau auf die Unternehmensanforderungen abgestimmte IT-Lösungen. Hochwertige Kommunikation auf allen Kanälen trägt dabei wesentlich zur Zufriedenheit der Kunden bei und ist fein granular in die IT-Verfahren und die Geschäftsprozesse hineingewoben. Soweit die Theorie. Wie die in die Praxis umgesetzt werden kann, zeigt die authensis AG auf der CCW 2016 mit dem aktuellen 10.5er Release ihrer multimedialen Call Center-Lösung "ACHAT".

Service-Vorgänge und Prozesse einfach digitalisieren: Das ermöglicht die Customer-Service-Management-Lösung "Serviceware" der PMCS.helpLine Software Gruppe. Pünktlich zur CCW 2016 wird eine neue Version veröffentlicht, die "den Service für Kunden oder Mitarbeiter auf eine neue Stufe heben" wird.

Auf der CCW im letzten Jahr war es noch eine Konzeptstudie: Der „HR-Prozessleitstand“ von planen + steuern. 2016 – nachdem die ersten Pilotkunden mit der Lösung produktiv gegangen sind – ist daraus eine vollwertige Anwendung geworden, die personalintensive Unternehmen bei der Jahresurlaubsplanung ihrer Mitarbeiter unterstützt.

Die in Frankfurt am Main ansässige byon GmbH macht in diesem Jahr auf der CCW genau da weiter, wo sie im vergangenen Jahr aufgehört hat: Mit seinen Produktbereichen Cloud-Telefonie („byon vTK“) und virtuellem Anrufmanagement („byon vACD“) präsentiert der TK-Diensteanbieter sein virtuelles Kommunikationsportfolio in Berlin.

Kunden von Netzbetreibern wenden sich immer noch häufig an das Call Center, wenn sie Unterstützung durch den Kundenservice brauchen. Das zeigt die neue Studie von Xerox "The State of Customer Service 2015". Allerdings nicht ganz freiwillig: So gaben 47 Prozent der Befragten, die sich im letzten Jahr telefonisch an den Kundenservice ihres Netzbetreibers gewandt haben, an, dass sie einen anderen Kommunikationskanal zur Kontaktaufnahme bevorzugen.

Die Entscheidung, den Kundenservice an einen externen Dienstleister zu vergeben, ist gefallen. Aber wie finden Unternehmen die passenden Dienstleister? Hier spielen grundlegende Fragen eine Rolle: welche Kunden künftig von extern betreut werden sollen, welche Aufgaben der Dienstleister übernehmen soll, die Frage der Vergütung usw. Dieser Ratgeber bildet Schritt für Schritt ab, worauf Unternehmen beim Outsourcing achten müssen. Mit Checklisten und Glossar.

Zum 1. Januar 2016 wurde die SALESkultur GmbH als neues Unternehmen der Invitel Unternehmensgruppe gegründet. Damit werden die zwei bestehenden Marken, Invitel und Simon & Focken, um eine dritte Marke mit explizitem Outbound-Schwerpunkt ergänzt. SALESkultur startet an drei Standorten Braunschweig, Magdeburg und Leipzig und beschäftigt aktuell 165 Mitarbeiter.

Seit vielen Jahren führt ContactBabel die größten Primärforschungsstudien zu den amerikanischen und britischen Call Center-Branchen durch. "Der europäische Entscheidungsträgerleitfaden für Call Center 2016" wird sich nun zum ersten Mal dem Call Center-Markt des europäischen Festland und Irlands widmen. Teilnehmer der Studie zur europäischen Call Center-Branche erhalten die Berichte kostenlos. Nehmen Sie jetzt teil!