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Wie die Cloud Sie dabei unterstützt, Kapital einzusparen und Ihr Business transformiert (Teil 2)

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Die Personaleinsatzplanungs-Profis von Calabrio fokussieren sich darauf, ihre Kunden beim Aufbau und Betrieb einer modernen Contact Center-Arbeitsumgebung zu unterstützen. Die Cloud ist ein wichtiger und großer Teil davon. Eine dreiteilige Beitragsserie erläutert jetzt, welche Vorteile eine Migration in die Cloud hat. Im zweiten Teil lesen Sie: Wie Sie die Cloud in Ihrem notwendigen digitalen Infrastrukturwandel unterstützt.

Werden Sie Trendsetter für exzellente digitalbasierte Zeitplanung

COVID-19 lehrt uns zwei grundlegende Organisationserkenntnisse: Erstens sind digitale Kanäle und die dazugehörige Infrastruktur absolut essenziell. Der Umschwung hin zu Remote-Arbeitsformen und die Nutzung von Cloud sowie hybrider Technologie beweisen dies. Unternehmen, die sich dem digitalen Wandel verschließen, werden letzten Endes scheitern.

Zweitens ist es durchaus möglich, sehr schnell eine Organisationsveränderung einzuführen. Es ist ein Ammenmärchen, dass die digitale Transformation eine langwierige und mühsame Angelegenheit sei. Innerhalb von wenigen Tagen können virtuelle Contact Center geschaffen werden. Diese können entweder zu On-Premise Standorten hinzugepasst werden oder diese sogar vollständig ersetzen.

Ein aktueller Report von Twilio hebt diesen Wandel innerhalb der digitalen Transformation hervor. Die durch COVID-19 ausgelösten Ereignisse beschleunigten den Wandel der digitalen Kommunikation in Unternehmen durchschnittlich um sechs Jahre.  Die Pandemie hat keineswegs die digitale Kommunikation gestoppt, sondern sie im Gegenteil auf der Überholspur beschleunigt. Weitere niederländische Forschungsergebnisse zeigen klar auf, dass die digitale Transformation deutlich schneller stattfinden muss, um die operativen Prozesse zu entlasten.

Wir bei Calabrio unterstützen unsere Kunden, eine modern agierende Belegschaft in Contact Centern aufzubauen und zu erhalten. Die Möglichkeiten der Cloud gehören zum Herz, daher ist es unser Anliegen, die Vorzüge der Cloud aufzuzeigen.

In unserem ersten Beitrag hatten wir uns auf die finanziellen Einsparvorteile der Cloud konzentriert. Nun werden wir ausführen, wie die Cloud Sie in Ihrem notwendigen digitalen Infrastrukturwandel unterstützt.

    Lösungen zusammenführen
    Contact Center lassen Spezial-Apps zunehmend hinter sich und führen ganzheitliche, integrative Cloud-basierte IT-Lösungen ein. Manche Anbieter bieten eine Verbindung über Apps an, doch diese kleinteiligen Puzzleteil-Ansätze lassen keinerlei ganzheitliches Arbeiten von Administratoren und End-Nutzern zu. Daher empfehlen wir Cloud-Suiten, die grundsätzlich geplant und aufgebaut werden. Diese bieten mehrere Vorteile: Erstens wird die Cloud-Suite durch den Administrator von nur einer Plattform aus gesteuert.  Zweitens pflegt die IT nur eine einzige Lösung. Und drittens haben die Anwender nur einen Zugang und können über alle Anwendungen hinweg das gleiche Nutzererlebnis bieten. Darüber hinaus bietet es durch einen einzigen Aufruf eine Integration von Verkaufssystemen, welche wiederum dann vollständig abrufbar sind.

    Unsere Calabrio ONE Cloud Plattform ist dafür gemacht, einfach, personalisierbar und smart anwendbar zu sein. Anstatt mühevoll mehrere Interfaces von verschiedenen Software-Plattformen lernen zu müssen, profitiert Ihr Contact Center-Personal von einem einzigen Handbuch, User Training und gängiger Administration sowie IT Sicherheit.

    Integrationen
    Wiewohl die digitale Transformation stetig voranschreitet, unterstützt sie doch auch stets Strukturierung und Planungsprozesse. Sie gestalten Ihren eigenen Stil und Fortschritt. Dafür erhalten Sie auch die Lösung, welche Sie darin unterstützt, voranzukommen.

    Für einen Cloud-as-a-service Provider (CCaaS) sind Integrationen und APIs wirklich entscheidend für die digitale Transformation. Sie ermöglichen im Ganzen neue Business-Strategien, ermutigen produktiven (sowie raschen) Wandel im Betrieb und kreieren so ein ganzheitliches System. Außerdem wird die Abwanderung von Kunden vermieden, indem eine hochwertige Kundenbindung ermöglicht wird.

    Integrationen bieten den größtmöglichen Zugang, um Wertschöpfung aus den Unternehmensübergreifenden Daten zu generieren. Calabrio hat die ONE Suite aus Sicht der Integration geschaffen.  Wir arbeiten mit den bekannten CCaaS-Providern wie Cisco, Amazon Connect, Twilio und Avaya zusammen, um noch bessere Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen sowie betriebliche Effizienz zu ermöglichen.

    Wir kooperieren mit diesen Partnern, weil wir die bestmögliche Lösung passend zu Ihrer vorhandenen Infrastruktur bieten wollen.

    Sinnvolle Kundendaten zusammenführen
    In unserer aktuellen Studie zur Lage der Contact Center haben wir herausgefunden, dass ein Viertel der Contact Center noch nicht die Erkenntnisse nutzt, welche aus der Stimmanalyse hervorgehen. Damit geht dieses Potenzial verloren, obwohl eigentlich die internen und externen Bedarfe danach lautstark verlangen. Denn aus dem Contact Center heraus gewonnene belastbare Daten sind essenziell, um den digitalen Wandel stetig zu ermöglichen.

    Manager sind sich nun dessen bewusst, dass sie bessere Datenerkenntnisse benötigen. Wie kann eine Cloud-Lösung diese liefern? Sie müssen in die rasch anwachsende Anzahl von Datenströmen, welche ins Unternehmen hineinfließen, integrierbar sein. Dazu gehören CRM, IoT und andere Datenströme außerhalb des Contact Centers. Dieser allumfassende Datenansatz ist absolut notwendig, um das volle Potenzial der heutigen komplexen Analyse-Lösungen zu heben. Die digitale Transformation nimmt stets an Fahrt auf, stellen Sie also sicher, dass Ihr Contact Center nicht den Anschluss verpasst.

    In unserem abschließenden Artikel befassen wir uns mit der Fragestellung, wie die Cloud und Analyse-Lösungen Ihrer Organisation zu einer modernen, zutiefst digitalen Markenidentität verhelfen.

    Bitte finden Sie auf www.calabrio.com/de mehr Informationen zur Calabrio ONE Suite.

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