CallCenter Profi

Wie die Cloud Sie dabei unterstützt, Kapital einzusparen und Ihr Business transformiert (Teil 1)

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Die Personaleinsatzplanungs-Profis von Calabrio fokussieren sich darauf, ihre Kunden beim Aufbau und Betrieb einer modernen Contact Center-Arbeitsumgebung zu unterstützen. Die Cloud ist ein wichtiger und großer Teil davon. Eine dreiteilige Beitragsserie erläutert jetzt, welche Vorteile eine Migration in die Cloud hat. Im ersten Teil lesen Sie: Wie Sie durch anpassungsfähige und skalierbare Plattformen Finanzmittel wahren.

Erforderliche Flexibilität bei kleineren Budgets und Investitionsvolumen

Contact Center befinden sich aktuell in einer finanziellen Herausforderung. COVID-19 zwang viele von ihnen, ihre Mitarbeiter*innen vom Büro nachhause zu schicken, was zu einem Flickenteppich an Verbindungen zwischen den Agenten*innen und deren Vorgesetzten führte. Zudem waren auch die Umsätze betroffen, was die Contact Center-Leiter*innen zur bestmöglichen Nutzung ihrer finanziellen Reserven zwang. Investitionen müssen nunmehr in einer hybriden Arbeitsumgebung auf den höchstmöglichen Return-On-Investment-Effekt ausgerichtet werden.

Kurzfristig haben die Unternehmen einen Weg gefunden, indem Remote-Zugänge zu den Anwendungen im Büro geschaffen wurden. Dieses Modell ist für eine langfristige Nutzung ungeeignet – und der deutsche Markt ist sich dessen wohl bewusst. Ein ISG-Bericht zeigte bereits vor dem Ausbruch der Pandemie eine Zunahme der Cloud-Nutzung bei deutschen Unternehmen.

Wir von Calabrio fokussieren uns darauf, unsere Kunden beim Aufbau und Betrieb einer modernen Contact Center Arbeitsumgebung zu unterstützen. Die Cloud ist ein wichtiger und großer Teil davon, und wir wollen hier die Vorteile einer Migration in die Cloud erläutern. In dieser dreiteiligen Übersicht werden wir die Gründe für eine Investition in der Cloud in drei Hauptbereichen darstellen:

  • Wahren von Finanzmitteln durch anpassungsfähige und skalierbare Plattformen
  • Digitale Umwandlung
  • Aufbau einer modernen Markenidentität

Dieser erste Abschnitt konzentriert sich auf die Vorteile der Cloud in der Schonung von Finanzmitteln.

Schlanke Kosen
Die Migration in die Cloud schafft viele Vorteile. Studien und Untersuchungen zeigen, dass über allem die Vereinfachung der Abläufe un die Kostenreduktion bei IT und Admin-Aufwand stehen. Die Auswahl der richtigen Technologien und die enge Zusammenarbeit mit  dem richtigen Partner kann die Umstellung in die Cloud in die passende Richtung führen, um sowohl Kostensteigerungen als auch Belastungen für die IT Teams der Contact Center-Verantwortlichen vermeiden.

Unsere Calabrio ONE Cloud-Plattform konzentriert sich darauf, das Beste für Ihre Investition zu bieten. Kein unnötiger Schnickschnack, einfach nur die besten maßgeschneiderten Werkzeuge, die sinnvoll für Ihre Tätigkeit sind.

  • Cloud-Systeme, die von Grund auf erstellt werden, bieten vielerlei Vorteile: Für die Administratoren ist es nur eine Plattform für das Management des gesamten Systems, für die IT ist nur eine Anwendung zu betreuen und zu pflegen.
  • Cloud-Technologie muss zudem eine stabile und detaillierte Anpassung bieten, damit fortwährend Feineinstellungen an den Funktionen ermöglicht werden, um sich dem einzigartigen und weiter entwickelnden Tätigkeitsfeld des Unternehmens anzupassen.

Flexibilität und Skalierbarkeit
Die primären Kostenvorteile der Cloud resultieren aus ihrer Flexibilität. Man bezahlt nur, was man benötigt und verwendet – es gibt keine zusätzlichen Kosten für unnötige Features. Unsere Calabrio WFM bietet mehrere Möglichkeiten, um die Aufträge zu ermitteln und die Mitarbeitenden zu motivieren.

Einige Beispiele dafür sind:

  • Responsives und direkteres Feedback bietet rasche Kurskorrektur und Anpassungen.
  • Gamification Tools, welche gesunden Wettbewerb fördern, die in das System eingebunden sind.
  • Dashboards, welche die Personalplanungen vorhersagen: Unter- oder Überbesetzung innerhalb des Arbeitstages.

Sollten die vergangenen Monate ein Indikator sein, dann sollten sie flink und lernend in der Mitarbeiterplanung sein. Die obigen Beispiele können, zusammen mit automatisierten technischen Umgebungen, dazu beitragen, um ein konsistentes Werkzeug in der Einsatzplanung zu ermöglichen.  

Künstliche Intelligenz, selbstlernende Systeme und andere intelligente Automationen können Agent*innen in ihren Arbeitsaufgaben ergänzen und ihnen zu optimiertem Einsatz verhelfen. Keineswegs kann Technologie die Customer Experience ersetzen, sondern zu einer intuitiveren und passgenaueren persönlichen Dienstleistung verhelfen. Contact Center benötigen keine aufgesetzten Produkte, sondern integrierte Automation und intelligente Tools, um sich mittels Smart Technology nahtlos in die Arbeitsplanungsprozesse einzufügen.

Anpassung an den Kunden fehlt
Unser kürzlich erschienener Report über "Die Lage der Contact Center" stellte fest, dass die Erwartungen der Kunden sich verändert haben, seit die Pandemie abzuflauen begann. Kunden erwarten mehr von ihrem Zusammenspiel mit Contact Centern, einschließlich einer nahtlosen Multichannel-Kommunikation und einem höheren Grad an Empathie.

Es ist nicht einfach, eine Umgebung aufzubauen, die diesen Erwartungen gerecht wird. Viele Gesellschaften waren zu Veränderungen durch die Pandemie gezwungen – einigen Unternehmen ist dieses besser als anderen gelungen. Davon unabhängig besteht ein überwältigender Druck für eine agile, flexible und skalierbare Lösung, die nicht monatelange Entwicklungszeiten erfordert.

Unsere Calabrio WFM ist geschaffen, um diesen Anforderungen standzuhalten. Finden Sie hier einige Beispiele, wie Sie diese Lösung schnell umsetzen und einsetzen können:

  • Multiple Einsatzmodelle lokal, in der Cloud oder Hybrid. Die Skalierbarkeit ist in jeder Modellform gegeben.
  • Auf Remote-Einsatz ausgerichtete Anwendungen, die einen Einblick aus virtuellen Meetings ermöglichen.
  • Partnerschaften mit den führenden Anbietern von Cloud-Anbietern, um virtuelle Contact Center binnen weniger Tage einzurichten.

Die Kundenerwartungen verändern sich. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Contact Center diesen neuen Erwartungen begegnen wird. Indem Sie hybride Arbeitsmodelle ausbauen und dabei ein Workforce Management-Programm wie Calabrio WFM nutzen, können Sie flink und flexibel auf neue Herausforderungen reagieren.

Für weitere Informationen über die Calabrio WFM-Lösung besuchen Sie bitte www.calabrio.com/de

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