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Studie zeigt Komplexität und Widersprüchlichkeit von Verbrauchererwartungen

 – Alexander Jünger

Eine neue Verbraucherstudie des Software-Unternehmens Freshworks, bei der 11.500 Konsumenten weltweit (davon 1.000 in Deutschland) befragt wurden, zeigt die Komplexität der modernen Verbrauchererwartungen im Jahr 2021. Und die gibt Unternehmen die Chance, ihre Kunden zu begeistern. Nur 17 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, von einem Unternehmen beeindruckt zu werden. Die Studie unterstreicht die große Chance für Unternehmen, die Erwartungen zu übertreffen und ihre Kunden zu begeistern. Die Mehrheit (78 Prozent) ist bereit, persönliche Daten für ein personalisiertes, schnelleres und werteorientiertes Kauferlebnis auszutauschen.

“Die Kunden bestimmen die Richtung und viele von ihnen haben sich mitfühlend gezeigt, indem sie ihre Erwartungen an Unternehmen angesichts der Strapazen in der Pandemie angepasst haben”, sagt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bei Freshworks. “Wir sehen heute, dass viele bereit sind, allerlei Daten — von persönlichen Wertvorstellungen bis hin zu Gehaltsinformationen — für einen personalisierten Service auszutauschen, der das Kauferlebnis verbessert. Die Schlussfolgerung für Unternehmen ist, dass sie ihr Produkt nicht mehr vom Kundenerlebnis trennen können. Stattdessen ist es für sie eine geschäftliche Notwendigkeit, die Begeisterung der Kunden so einfach wie möglich durch durchdachte, unkomplizierte und schnelle Interaktionen, die die Kundenwerte widerspiegeln, zu schaffen.”

Niedrige Kundenerwartungen eröffnen große Chancen für Unternehmen
Deutsche Verbraucher haben überraschend niedrige Erwartungen an die Qualität ihrer Kundenerfahrungen mit Unternehmen — was bestätigt, dass viele alte Systeme für die Kundenbindung nicht mehr funktionieren und reif für einen neuen Ansatz sind.

Weitere Erkenntnisse:

  • Unternehmen haben die Messlatte niedrig gelegt. Nur 17 Prozent der Verbraucher erwarten, von einem Unternehmen beeindruckt zu werden (der weltweite Durchschnitt liegt bei 14 Prozent), und nur neun Prozent erwarten eine personalisierte Ansprache.
  • 52 Prozent der Verbraucher gaben an, dass der Kundenservice einer Marke oft nicht dem Image entspricht, das sie vermittelt.

Verbraucher erwarten ein Verständnis ihrer persönlichen Werte
Zwei Fünftel (38 Prozent) der Deutschen gaben zu, dass die Pandemie ihre Erwartungen an die Kommunikation von Marken verändert hat. Da wichtige Themen, wie soziale Gerechtigkeit und Nachhaltigkeit, die deutsche Nachrichtenagenda dominieren, identifizieren sich die Menschen zunehmend mit Marken, deren Anliegen sie unterstützen. Mehr als die Hälfte (59 Prozent) erwartet, dass Marken ihre persönlichen Werte bei der Kommunikation berücksichtigen, und sind bereit, persönliche Informationen für ein besseres Kundenerlebnis auszutauschen.

Weitere Erkenntnisse:

  • 78 Prozent der Befragten in Deutschland glauben, dass der Umgangston wichtiger ist und 74 Prozent wünschen sich schnellere Antworten.
  • Deutsche Verbraucher sind etwas aufgeschlossener als ihre internationalen Nachbarn: 78 Prozent (im Vergleich zum weltweiten Durchschnitt von 77 Prozent) sind bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für ein besseres Einkaufserlebnis weiterzugeben, darunter Kontaktdaten (39 Prozent), ihre Adresse (34 Prozent), Kleidergröße (27 Prozent), Beziehungsdaten (14 Prozent), Online-/Einkaufsdaten (13 Prozent) und Gehalt (sieben Prozent).

Komplizierte Kunden erfordern vielfältige Kommunikationswege
Die Einstellung der Verbraucher zur Kommunikation mit Unternehmen ist kompliziert und erscheint manchmal geradezu paradox. Die meisten Befragten suchen den Kontakt zu menschlichen Ansprechpartnern, gleichzeitig möchten viele lieber mit automatisierten Technologien arbeiten. Unternehmen müssen eine Reihe von Kommunikationskanälen anbieten, um den unterschiedlichen und sich ständig ändernden Verbraucherpräferenzen gerecht zu werden.

Weitere Erkenntnisse:

  • Nicht alle Verbraucher sind gleich. Während 67 Prozent der deutschen Verbraucher:innen lieber mit einem Menschen sprechen, als Self Service-Technologien zu nutzen, ziehen es 35 Prozent vor, den Selbstbedienungs-Weg zu gehen, als direkt mit einem Unternehmen zu sprechen.
  • Fast ein Drittel der Befragten (30 Prozent) kommuniziert überhaupt nicht gerne mit Unternehmen via Telefon, während 41 Prozent gern mehr von Unternehmen über diesen Kanal hören möchten.
  • Der “Untergang der E-Mail” ist übertrieben. Die E-Mail steht für 38 Prozent der Befragten an erster Stelle, wenn es darum geht, eine Bestellung zu verfolgen, eine Beschwerde einzureichen (35 Prozent), eine Rückerstattung oder einen Umtausch zu erhalten (34 Prozent), Produktinformationen oder Support zu erhalten (29 Prozent) und Feedback zu geben (28 Prozent).

Über die Studie:
Die Studie wurde im Auftrag von Freshworks von Opinium durchgeführt, dabei wurden 11.502 Erwachsene ab 18 Jahren aus Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, Singapur, Schweden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt. Die Daten wurden vom 1. bis 7. Juni 2021 erhoben.

Die vollständige Studie “Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations” steht - nach Registrierung - hier zum Download bereit.

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