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Studie: Wie KI neue Arbeitsplätze im Kundenservice schafft

 – Alexander Jünger

Künstliche Intelligenz (KI) vernichtet Arbeitsplätze - dieses Statement hält sich hartnäckig und ängstigt Mitarbeiter in den unterschiedlichsten Branchen. Dass KI jedenfalls im Kundenservice keine Gefahr für Jobs darstellt, sondern sogar neue Arbeitsplätze entstehen, zeigt eine aktuelle Studie von HubSpot für die weltweit insgesamt 1.401 Mitarbeitende im Kundenservice befragt wurden.

Demnach sagen 67 Prozent der Befragten, dass sich der Personalbestand in ihrer Abteilung durch KI erhöht hätte. In Deutschland lag der Wert sogar bei 82 Prozent. Auf der anderen Seite sagen hierzulande lediglich sechs Prozent, dass Stellen im Kundenservice aufgrund der Implementierung von KI abgebaut wurden - weltweit liegt der Wert bei acht Prozent.  

Zufriedenere Kunden
Laut Studie hat sich der Einsatz von KI auch positiv auf andere Bereiche im Kundenservice ausgewirkt. So bestätigen 77 Prozent der Befragten, dass sie dank KI mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen hätten (in Deutschland: 86 Prozent). Ebenfalls 77 Prozent sagen, dass sich die Werte für die Kundenzufriedenheit verbessert hätten. In Deutschland liegt der Wert bei 86 Prozent.

93 Prozent der Kundenservice-Mitarbeitenden in Deutschland geben an, dass sich ihre Produktivität durch den Einsatz von KI verbessert hätte. Das ist nach Singapur (97 Prozent) der zweithöchste Wert von allen befragten Märkten. Weltweit liegt der Wert bei 77 Prozent.

15 Stunden mehr Zeit dank KI
Im Schnitt spart KI den Mitarbeitenden im Kundenservice weltweit 15 Stunden pro Woche (in Deutschland: 16 Stunden).  In Deutschland wird diese Zeit vorrangig dazu genutzt, zusätzliche Schulungen und Weiterbildungen für die Mitarbeitenden durchzuführen. 51 Prozent der Befragten bestätigen das.

Weltweit liegt der Schwerpunkt bei der Nutzung der frei gewordenen Zeit vor allem auf der Verbesserung der Team-Zusammenarbeit und des Wissensaustauschs (47 Prozent; in Deutschland: 43 Prozent). 46 Prozent nutzen die gewonnene Zeit zur Fokussierung auf komplexere Kundenanfragen und Problemlösungen, in Deutschland liegt der Wert bei 40 Prozent.

„Unsere Studie zeigt, dass Künstliche Intelligenz den Kundenservice grundlegend verändert”, sagt Marvin Rauh, Leiter Strategic Accounts EMEA bei HubSpot. „Sie steigert die Produktivität und ermöglicht es Mitarbeitenden, komplexere Kundenprobleme zu lösen. Insgesamt wird der Kundenservice durch den Einsatz von KI technologiegetriebener und kundenorientierter. Unternehmen sollten dennoch sicherstellen, dass der ‘Human Touch’ in ihrem Kundenservice durch den Einsatz von KI nicht verloren geht.”

Über die Studie
Die Studie „Die Revolution des Kundenservice” wurde im Oktober 2023 von HubSpot durchgeführt. Befragt wurden 1-401 Mitarbeitende im Kundenservice von B-to-B-Unternehmen aus den USA, UK, Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Singapur, Mexiko und Brasilien. Aus Deutschland haben 100 Befragte teilgenommen.

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