So gut funktioniert der telefonische Erstkontakt bei Österreichs Versicherern
Telemark Marketing hat erneut untersucht, wie sich österreichische Versicherer im Erstkontakt mit potenziellen Kunden präsentieren. Die Ergebnisse stammen aus einem groß angelegten Mystery Shopping, das von Juni bis November durchgeführt wurde. Getestet wurde telefonisch und per E-Mail, jeweils zu regulären Bürozeiten. Insgesamt flossen einhundertsechsundachtzig Testmails und einhundertsechzig Testanrufe in die Auswertung ein.
Im Mittelpunkt stand die Frage, wie schnell und wie kompetent Versicherer reagieren, wenn Interessenten erstmals Kontakt aufnehmen. Der Großteil der Anrufe wurde binnen neunzig Sekunden entgegengenommen. Ein Anbieter hob sich positiv ab: In sechs von zehn Fällen lag die Wartezeit unter fünfzehn Sekunden. Allerdings gab es auch deutliche Ausreißer. Zwei Häuser verloren überraschend viele Anrufe, weil die Wartezeit teils über fünf Minuten hinausging.
Eine Besonderheit zeigt sich bei der Allianz, die als einziger Versicherer einen Voicebot einsetzt. Dieser kann die Wartezeit formal auf null reduzieren, führt aber in der Praxis häufig zu Verzögerungen, weil die Weiterleitung zu einem menschlichen Ansprechpartner meist weiterhin notwendig ist.
Auch bei der Fragebeantwortung zeigten sich Unterschiede: Während bei einem Anbieter einundsiebzig Prozent der Fragen direkt im Servicecenter geklärt werden konnten, waren es bei einem anderen nur neunzehn Prozent. Gleichzeitig konnte dieser jedoch viele Anliegen erfolgreich in den Geschäftsstellen lösen. Der Anteil ungeklärter Fragen bewegte sich insgesamt zwischen sieben und siebenundzwanzig Prozent.
Trotz dieser Varianz bewerteten die Tester die Ansprechpartner überwiegend positiv. Viele erzielten sehr hohe Werte auf der Skala von null bis fünf Punkten. Auch die Motivation, den Kontakt nach dem Erstgespräch weiterzuverfolgen, war ausgeprägt: Bei allen Anbietern überwogen klare oder tendenzielle Zustimmungen.
Insgesamt, so das Fazit von Telemark Marketing, zeigt die Branche ein „überwiegend stabiles“ Bild – mit deutlichem Potenzial in Wartezeitmanagement und Antwortqualität.
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Mehr Details zum Versicherer-Erstkontakt-Check lesen Sie hier bei den Kollegen des VersicherungsJournal.at ...
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