Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Wie mich McDonald’s und Lieferando um den Schlaf brachten
Es war spät geworden. Ein langer, harter Arbeitstag lag hinter mir, die Nacht war längst hereingebrochen. Eigentlich wollte ich nur noch zwei Dinge: etwas essen und anschließend schlafen. Dummerweise plagte auch die beste Nicht-Ehefrau von allen noch ein Hüngerchen.
Der Chinese ums Eck hatte geschlossen, die Pizzeria ums andere Eck ihre Küche dichtgemacht. Es war schließlich schon nach 22 Uhr. Doch plötzlich kam mir die rettende Idee: McDonald’s!
Die nächste Filiale liegt gerade einmal 1,05 Kilometer Luftlinie entfernt. Normalerweise schnappe ich mir für solche Fälle ein Free2move-Auto, fahre durch den Drive-in und kehre zehn Minuten später mit meiner Beute zurück. So muss sich ein Neandertaler nach erfolgreicher Mammutjagd gefühlt haben. Normalerweise.
Diesmal war ich allerdings so müde, dass ich mich selbst für nicht mehr verkehrstüchtig erklärte. Aber wozu gibt es Lieferdienste? Also öffnete ich Lieferando und bestellte großzügig. Für 29,52 Euro. Dafür bekommt man in Wien mancherorts schon ein ordentliches Wiener Schnitzel vom Kalb samt Beilagen. Aber heute sollte es Fast Food sein. Und zwar möglichst sehr fast!
Die angekündigte Lieferzeit betrug 20 bis 40 Minuten. Um 22:24 Uhr schickte ich die Bestellung ab.
Wenn aus 40 Minuten plötzlich Stunden werden
Bis das Essen eintraf, wollte ich kurz meine Augenlider von innen betrachten. Die beste Nicht-Ehefrau von allen sollte derweil das Lagerfeuer bewachen und mich wecken, sobald unsere Beute eintraf. Ich schlief sofort ein.
Irgendwann wurde ich geweckt. Endlich! Mein Speichelfluss setzte ein wie bei Pawlows berühmtem Hund nach dem Läuten der Glocke. Doch die beste Nicht-Ehefrau von allen hatte schlechte Nachrichten: Es war bereits nach 23 Uhr. Und unser Essen? Fehlanzeige! Ein Blick in die App ließ mich staunen: Als neue Ankunftszeit wurde 00:30 bis 00:50 Uhr angezeigt. Moment mal! Ich hatte um 22:24 Uhr bestellt. Aus maximal 40 Minuten sollten nun mehr als zwei Stunden werden?
Ich suchte also nach einer Telefonnummer von Lieferando. Früher konnte man dort tatsächlich jemanden anrufen. Doch ich fand keine. Dafür einen virtuellen Assistenten.
Ein Bot, der vor allem eines kann: vertrösten
Um 23:14 Uhr teilte ich dem digitalen Helfer mit, dass ich bereits seit 50 Minuten wartete und die angekündigte Lieferzeit inzwischen bei 90 Minuten liege. Die Antwort? Keine Sorge, die Bestellung sei eingegangen und solle um 23:30 Uhr geliefert werden. Für die Verfolgung des Fahrers möge ich bitte die Bestellübersicht aufrufen.
Danke auch! Genau dort hatte ich doch gerade nachgesehen. Offenbar war das eher ein „Ich bin ein dummer Bot“-Bot als eine wirklich lösungsorientierte KI. Wo ist die nur, wenn man sie braucht?
Währenddessen wanderte die Lieferzeit weiter nach hinten. Mein inzwischen nur noch nussgroßer Magen zog sich vor Entsetzen zusammen. Ich rief in der McDonald’s-Filiale an. Es läutete und läutete. Niemand hob ab. Nach mehreren Versuchen gab ich auf.
Was konnte an Burgern und Pommes nur so lange dauern? Mussten die Kartoffeln erst geerntet werden? Leider hatte ich nicht einmal ein Snickers zur Hand, um wieder ich selbst zu werden.
Der Bot kapituliert. Ein Mensch übernimmt.
Also zurück zu Lieferando. Ich fragte, ob man inzwischen Schnecken statt Fahrräder für die Zustellung einsetze. Der Bot erklärte mir daraufhin, vielleicht sei die Lieferung bereits an einem sicheren Ort abgestellt worden. Auf einer Terrasse beispielsweise oder an einer Rezeption.
Eine interessante Vermutung angesichts der Tatsache, dass die App gleichzeitig immer spätere Lieferzeiten ankündigte. Immerhin bot mir der Bot nun an, mit einem Mitarbeiter zu chatten. Endlich!
Die nächste Hiobsbotschaft: Die App nannte inzwischen 02:15 bis 02:35 Uhr als geschätzte Ankunftszeit. Zur Erinnerung: Ich hatte um 22:24 Uhr bestellt. Von Fast Food konnte längst keine Rede mehr sein.
Emine und die Grenzen menschlicher Hilfe
Schließlich meldete sich Emine vom Lieferando-Service. Freundlich versicherte sie mir, dass sie gerne weiterhelfen würde. Ich erklärte, dass ich gerade verhungere. Emine entschuldigte sich und bat um ein paar Minuten, um die Sache zu prüfen. Vorsichtshalber fragte ich, ob Lieferando im Falle meines Hungertodes wenigstens die Begräbniskosten übernehmen würde.
Ihre Antwort nach einigen Minuten: Es sei ihr nicht möglich, die Lieferzeit zu ändern. Das tue ihr leid, schließlich sei das nicht das Erlebnis, das man sich für mich wünsche. Nun ja. Das hatte ich inzwischen selbst bemerkt. Ich wollte aber keine Entschuldigung, sondern eine Lösung!
Um 00:09 Uhr schrieb ich erneut. Ich wartete seit 106 Minuten und war überzeugt, zu Fuß schneller bei McDonald’s gewesen zu sein. Also verlangte ich, die Bestellung zu stornieren.
Und siehe da: Das funktionierte. Nach einem kurzen Moment erklärte Emine, der Betrag sei bereits erstattet; eine Bestätigung sei per E-Mail unterwegs. Ich fragte sicherheitshalber, ob die Bestellung damit wirklich storniert sei oder ob der Lieferbote irgendwann um halb zwei mit kalten Burgern vor meiner Tür stehen werde. Emine bestätigte die Stornierung.
Ein Abschied mit leerem Magen
Ich erklärte Emine, dass ich jetzt hungrig und von Lieferando enttäuscht ins Bett gehen würde. Was folgte, waren die vertrauten Servicefloskeln: Es tue ihr leid; man hoffe, mich bald wieder bei Lieferando begrüßen zu dürfen.
Ich musste lachen. Mit solchen Stehsätzen war mir nicht geholfen. Ich wusste ja, dass Emine nichts für die verunglückte Lieferung konnte und vermutlich nur innerhalb enger Grenzen handeln durfte. Aber was sollte ich mit der Einladung zur nächsten Bestellung anfangen, wenn schon die aktuelle ein Fiasko war? Emine stellte immerhin klar, dass sie keine KI sei. Wenigstens das hatten wir geklärt.
Wir verabschiedeten uns. Ich ging ins Bett. Ohne Cheeseburger. Ohne Pommes, aber mit knurrendem Magen.
Und dann kam tatsächlich noch eine Nachricht von Lieferando: „Bitte bewerte deine Erfahrung."
Dazu muss man schon Mut haben. Dass ich bei dieser Bewertung keine Höchstnote vergeben habe, dürfte verständlich sein. Was danach von Lieferando kam? Nichts. Keine weitere Entschuldigung, kein Entschädigungsgutschein. Einfach nichts. So macht man aus langjährigen Kunden ausgesprochen unzufriedene Ex-Kunden. Und denk' ich nun an Lieferando in der Nacht, bin ich um den Schlaf gebracht!
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