CallCenter Profi

Neue KI-basierte Textauswertung optimiert automatisierte E-Mail-Beantwortung in VIER engage

 – Alexander Jünger

In der Omnichannel-Lösung "VIER engage" lassen sich ab sofort neue KI-basierte, automatisierte Antworten für schriftbasierte Kundenanfragen nutzen. Die Erweiterung ist nach Angaben des Anbieters "bei allen Cloud-Kunden bereits im Vertrag enthalten und kann vor dem Start kunden- und/oder branchenspezifisch trainiert werden".

So funktioniert es: Eingehende E-Mails können automatisch beantwortet werden, indem die von VIER selbstentwickelte Künstliche Intelligenz (KI) den Inhalt analysiert und automatisch die passende Antwort versendet. „Mit dieser neuen, KI-basierten, selbstlernenden Möglichkeit zur automatisierten Beantwortung erweitert VIER die bisherige Option, E-Mail-Antworten regelbasiert auf Basis zuvor festgelegter Kriterien auszuwählen", erklärt Björn Osbahr, VIER Product Owner für VIER engage. Dies vereinfache und beschleunige die Beantwortung und senke die Wartezeiten für Kunden. Die intelligente Antwortoption ermöglicht es, Kontaktgründe zu erkennen, auch wenn diese nicht explizit als festgelegte Ausdrücke vorgegeben sind. "Genau wie in unseren modernen Chat- und Voicebots sind also starre Begriffe wie 'Kündigung', 'Bestellung' oder 'Beschwerde' nun auch in E-Mails nicht mehr notwendig, sondern werden von der Anliegenerkennung automatisch identifiziert und verarbeitet", so Osbahr.

Rainer Holler, CEO von VIER, ergänzt: „Unsere Strategie ist es, Unternehmen mit Ende-zu-Ende-Lösungen aus unserer in Deutschland selbst betriebenen VIER Cloud zu versorgen. KI spielt dabei eine wichtige Rolle, wie unsere Akquisitionen der vergangenen Jahre deutlich machen." Holler sieht "mit den neuen KI-Antworten (...) Contact Center in der Lage, noch besseren, schnelleren Kundenservice zu leisten" - das nütze dem Unternehmen und vor allen den jeweiligen Kundinnen und Kunden.

Die neue automatisierte E-Mail-Beantwortung steht mit der Version 22.1 von VIER engage zur Verfügung.

  • Newsletter

    Mit dem Newsletter von CallCenterProfi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!

    > Aktuellen Newsletter ansehen

Passende Inhalte

Aktualität
 – Fachartikel

Wie GenAI den Kundenservice revolutioniert: Wir bringen Ihren Self Service ins 21. Jahrhundert

Kunden erwarten Autonomie und schnelle Lösungen. Die USU arbeitet mit ihren Self Service-Produkten daran, den Anteil der Fälle, die durch Self Service gelöst werden können, kontinuierlich auszubauen. Traditionell fokussiert sich Self Service auf vorhersehbare und routinemäßige Anfragen. Neue oder modifizierte Use Cases bringen erheblichen Aufwand und Ressourceneinsatz mit sich. Anders beim Self Service von USU mit integrierter generativer AI (GenAI). Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu erfassen, kann GenAI auch bei ungewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unterstützen.

 – Branchennews

Studie: Fehlende Kundendaten bremsen KI-Initiativen aus

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz im Alltag immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist es wichtig zu wissen, wie diese Symbiose zwischen digitaler Welt und Endverbraucher harmoniert. Der „State of Engagement Report 2024“ von Twilio bringt hier Licht ins Dunkel. Dort zeigt sich, dass der Mangel an Kundendaten die KI-Initiative ausbremst. Außerdem liefert die Erhebung Zahlen darüber, wie Unternehmen und Kunden über KI denken, wie sich KI auf das Kaufverhalten und das Marketing von Unternehmen auswirkt und wie die Personalisierung von Kundenerlebnissen den Gewinn von Unternehmen steigern kann.

 – Branchennews

Twilio: Zwei neue Produkte kombinieren Kundendaten und KI

Die Customer Engagement-Plattform Twilio, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse ermöglicht, hat die Einführung von zwei neuen Innovationen innerhalb der Cloud-basierten Lösung "Twilio Flex" bekanntgegeben: "Unified Profiles" und "Agent Copilot". Unified Profiles bietet Unternehmen Zugang zu einer nativen Datenschicht, die die Sammlung und Aktivierung von zustimmenden Echtzeitdaten für personalisierte Interaktionen ermöglicht. Agent Copilot nutzt diese Daten zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

Passend im Marktplatz

Business