Die makotel GmbH hat aktuell die Servicequalität von sechs Kreuzfahrt-Portalen anhand von Mysterycalls unter die Lupe genommen. Die Calls wurden dabei mit 36 Kriterien neutral bewertet. Nach Angaben der Tester fielen bei den Ergebnissen Defizite auf, die klar machen, dass es sehr häufig an der unbedingt nötigen Dienstleister-Mentalität in der Kundenbetreuung fehlt.

Untersucht wurden die Portale "Der Kreuzfahrtberater", "tausend Kreuzfahrten", "e-hoi", "kreuzfahrt.de", "kreuzfahrten.de" und "kreuzfahrten-center". „Wir haben mit identischen Gesprächsszenarien die Qualität des telefonischen Dialogs mit der Online-Portale verschiedenster Kreuzfahrtenanbieter getestet", sagte makotel-Geschäftsführer Frank Liek. Der Fokus habe dabei ganz klar auf der Beratung beziehungsweise der persönlichen Empfehlung zum Schiff und zur Route gelegen. Laut Test klappte dies beim Anbieter „kreuzfahrten.de“ am besten*.

Laut einer Pressemitteilung zum Mystery-Check wurden "bei weit mehr als der Hälfte der durchgeführten Testcalls dem Anrufer für seinen Anruf nicht gedankt, der Kunde nicht beim Namen genannt und selten bis gar nicht ein Hinweis auf eine Reiserücktrittsversicherung integriert. Eine persönliche Empfehlung zum Schiff, deren Route und dem gesamten Handling hörte der Kunde fast ausschließlich nur beim Testsieger. Zudem waren kompetente, direkte Antworten auf Fragen eher die Ausnahme".

Nach Ansicht von makotel-Chef Liek „lässt sich resümieren, dass bei der Mehrzahl der getesteten Mitarbeiter der Kreuzfahrtenanbieter die Einstellung vorherrscht, dass das der Kunde etwas vom Onlinereisebüro will und nicht umgekehrt". Gäbe es, wie etwa im Finanzdienstleistungsbereich oder in der Telekommunikationsbranche einen ausgeprägten Servicecharakter, könne man den für die Touristik-Branche, als Fazit des durchgeführten Qualitätschecks, nicht bestätigen.

Über den Mystery-Check:

Durchgeführt wurde der Test von der makotel GmbH aus Erfurt. Das Unternehmen, das nach eigenen Angaben unter anderem für namhafte Vertriebsunternehmen der Touristik im Bereich der Qualitätssicherung- und Entwicklung des Kundendialogs agiert, veröffentlicht die Detailergebnisse des Tests nicht, stellt diese jedoch den getesteten Plattformen auf Anfrage kostenfrei zur Verfügung.

*Hinweis der CallCenterProfi-Redaktion: Testsieger "kreuzfahrten.de" ist ein Kunde der makotel GmbH.

Foto:Pixelio.de / Klaus Brüheim