Über den Mut zum kompletten Verzicht auf eine Hotline, das reibungslose Zusammenspiel von KI und menschlichem Support, radikale Preistransparenz und die Vision eines vollständig digitalisierten Energiemarkts sprachen wir mit Göran Kügler, PR & Communications Manager bei Tibber Deutschland.

CallCenterProfi: Tibber verzichtet vollständig auf eine klassische Hotline. Was war der Grund für diese Entscheidung und wie reagieren Kunden darauf?

Göran Kügler: Die Themengebiete, in denen sich Tibber bewegt - technische Details von Software und Hardware, Prozesse und Recht in der Energiewirtschaft, etc. - zeichnen sich durch eine hohe technische und regulatorische Komplexität aus. Die Hilfestellung in diesen Themenfeldern erfordert häufig eine grundlegendere Recherche, als sie ein kurzes Telefonat bieten kann. Ein rein schriftlicher Support für Hilfestellung und Problemsuche zu Themen wie dem intelligenten Laden von E-Autos, der Installation bestimmter technischer Geräte oder der Abstimmung mit Marktpartnern, wie Netzbetreibern und anderen Stromanbietern, bietet die Möglichkeit, wesentlich ausführlicher und präziser auf unsere Kundinnen und Kunden einzugehen.

Unsere stetig lernende Support AI bietet zudem First Level-Support, kennt aber auch seine Grenzen und schaltet bei Bedarf schnell das Support-Team ein, sodass Human und Automated Support sich effektiv ergänzen. Unsere Kundenzufriedenheit steigt über die Zeit kontinuierlich an durch ein effizientes Ineinandergreifen von KI-basiertem und humanem Support und dem steigenden Reifegrad unseres KI-Supports.

CallCenterProfi: Viele Unternehmen fürchten, dass digitale Kanäle allein nicht ausreichen, um ein gutes Serviceerlebnis zu bieten. Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sich trotzdem gut aufgehoben fühlen?

Göran Kügler: Tibbers Support AI bietet schnelle und individuelle Hilfe zu jeder Tages- und Nachtzeit, sodass die Wartezeit effektiv verkürzt wird und sich Kunden abgeholt und ernst genommen fühlen. Wir holen kontinuierlich Feedback unserer Kunden ein, um die Qualität unseres Supports stetig zu verbessern. Zum Kunden-Support bei Tibber gehören fortlaufende Schulungen, Weiterbildungen und Qualitätskontrollen, sodass das nötige Wissen zum Energiemarkt und Tibbers Systemen immer auf dem neuesten Stand ist.

CallCenterProfi: Ihr zentrales Service-Tool ist die Tibber-App. Welche Rolle spielt sie im Kundendialog und wie intuitiv muss ein Produkt sein, damit man auf telefonischen Support verzichten kann?

Göran Kügler: Die Tibber-App verbindet auf spielerische, einfache Art die Visualisierung des Stromverbrauchs, verbundene Geräte und Bestellungen aus dem Tibber-Store sowie den Kunden-Support. Kunden können in der Tibber-App per Chat zunächst mit dem KI-Support und auf Wunsch mit menschlichen Kundenmitarbeitern in Kontakt treten. Den Chat gibt es auch browserbasiert im Web-Fomat. Dort können auch Nicht-Kunden mit unserer Support-KI und unserem menschlichen Kundenservice chatten. Die User Experience aller Tibber-Systeme wird kontinuierlich so intuitiv und kundenfreundlich gestaltet, wie es ihre Komplexität zulässt. Für zusätzliche Fragen stehen unsere Support AI und das Support Team bereit. 

CallCenterProfi: Was sind aus Ihrer Sicht die Vorteile (und vielleicht auch die Grenzen) eines rein digitalen Servicekonzepts?

Göran Kügler: Die Vorteile liegen vor allem im schnellen Support ohne lange Wartezeiten und ohne Zettelwirtschaft und in einer präzisen, umfangreichen Hilfestellung. Auf diese Weise können wir Kundenprobleme teilweise mit weniger Touchpoints lösen. Wir setzen auf eine vollständige Digitalisierung des immer noch viel zu analogen Energiemarkts in Deutschland mit besonderem Augenmerk auf Ressourcen und Umweltschutz. Unser digitales Servicekonzept unterliegt demnach keinen echten Grenzen, die wir uns nicht selbst setzen - wie zum Beispiel eben der Verzicht auf einen telefonischen Kundenservice. 

CallCenterProfi: Wie organisieren Sie intern den Support über E-Mail, Chat und Community. Wie gewährleisten Sie dabei Schnelligkeit und Qualität?

Göran Kügler: Alle Kundenanfragen werden nach einem intern erarbeiteten System kategorisiert und priorisiert und schnellstmöglich bearbeitet.

CallCenterProfi: Tibber wird oft für seine Preistransparenz und einfache Kommunikation gelobt. Wie wichtig ist Offenheit und Klarheit für das Vertrauen Ihrer Kunden?

Göran Kügler: Der Strommarkt ist komplex, noch komplexer gestaltet sich die Neugestaltung und Revolutionierung eines veralteten Systems. Im Vergleich zu vielen herkömmlichen Stromanbietern setzen wir auf Offenlegung der Prozesse von der Stromherstellung über die Stromvermarktung bis hin zur Stromnutzung. Tibber möchte aufklären, um den Kunden das nötige Wissen und die nötigen Tools an die Hand zu geben, den eigenen Stromverbrauch smart an ein dynamisches System anzupassen. Tibber setzt auf Offenheit und Befähigung statt Abhängigkeit.

Um stetig weiter zu lernen und unser System den Bedürfnissen unserer Kunden anzupassen, stehen wir in ständigem Kontakt mit den Verbrauchern, denn jedes Zuhause und jedes Setup ist anders. Wir hören unseren Kunden zu und nehmen sie ernst. 

CallCenerProfi: Was würden Sie einem klassischen Energieversorger raten, der sich mit dem Gedanken trägt, die Service-Hotline zurückzufahren oder ganz abzuschaffen?

Göran Kügler: Die Voraussetzung für einen rein digitalen Kundenservice ist ein Produkt, das so innovativ und kundenfreundlich gestaltet ist, dass viele Fragen gar nicht erst aufkommen. Es ist entscheidend, konsequent die Kundensicht einzunehmen und Fragen zu antizipieren, bevor sie gestellt werden. Innerhalb des digitalisierten Kundenservice muss das Zusammenspiel zwischen humanem und KI-basiertem Support bestmöglich organisiert und abgestimmt sein.

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